Müşteri memnuniyetinde, hizmet ve ürünün kalitesi kadar müşteri şikayetlerinin dikkate alınması ve etkili bir şekilde yönetilmesi de oldukça önemli rol oynar. Günümüzde online ortamlarda şikayet daha fazla tercih edilmektedir. Bu çalışmanın amacı, kümeleme analizini kullanarak internet ortamında firmaların aldığı müşteri şikayetlerini ve bunları yönetim performanslarını değerlendirmektir. Bu amaca yönelik Sikayetvar.com internet sitesinden elde edilen veriler, CRISP-DM (Cross Industry Standard Process for Data Mining; Çapraz Endüstri Veri Madenciliği Standart Süreci) adımları baz alınarak iki aşamalı kümele analizi yöntemiyle analiz edilmiş ve elde edilen firma kümeleri profillenmiştir. Ayrıca elde edilen sonuçlar sektör bazlı olarak değerlendirilmiştir. Bu çalışmada önerilen yaklaşım ile firmalar şikayet yönetim performanslarını tespit edebilecek, diğer firmalar içindeki yerini görebilecek ve bu bağlamda başarılı firma profillerini baz alarak kendilerini geliştirebileceklerdir.
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
hi@scite.ai
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
Copyright © 2024 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.