A perspectiva da gestão estratégica de pessoas tem sido apontada por vários autores como fonte de vantagem competitiva empresarial. O presente estudo de caso de abordagem qualitativa, realizado em uma organização prestadora de serviços no ramo de telecomunicações, investigou a área de recursos humanos (RH) da empresa, analisando-lhe os papéis adotados e verificando o desempenho de cada papel. Dentre as conclusões, salienta-se que determinadas funções do RH têm contribuído para a realização da estratégia empresarial, mas ainda é necessário maior investimento nos seus papeis enquanto agente facilitador da mudança e enquanto parceiro estratégico.
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