实施关系银行战略和技术，提升客户价值

Abstract

本文确定了关系银行和业务拓展中的战略概念和实用技术，以及如何提高客户价值，以及如何衡量关系银行的业绩，并将其与客户经理的薪酬挂钩。采用扎根理论来收集和分析数据。对11家案例银行的关系经理和公司银行董事进行了25次访谈，并使用案例银行的定量数据来支持这些观点。。研究发现，顾客关系被视为一项有价值的资产。 通过内部调查评估关系导向和客户关注，制定客户关系管理目标，并提出行动建议，提高客户对案例银行的价值。在这个案例中，银行通过多个客户接触点收集客户信息并进行整合和分析。积累客户知识，建立可持续的竞争优势。顾客感知和顾客忠诚度由外部衡量。客户价值和风险调整资产回报率(RAROA)被用来衡量关系银行的业绩，并相应地奖励关系经理。受访者认为，在这种动态学习过程中，关系银行绩效可以得到改善。