Αξιολόγηση Διαδικτυακών Εφαρμογών Και Υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εμπορίου

Abstract

Τα συστήματα και οι εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου είναι αρκετά πολύπλοκα. Αποτελούνται από πολλά υποσυστήματα και μπορούν να λειτουργήσουν με βάση διαφορετικές παραμέτρους που επηρεάζουν την συνολική τους απόδοση. Οι παράμετροι αυτοί αποτελούνται από το υλικό (δικτυακή υποδομή, σύνθεση εξυπηρετητών κλπ.) αλλά και το λογισμικό (λειτουργικό σύστημα, λογισμικό εξυπηρετητή Παγκόσμιου Ιστού, λογισμικό εφαρμογών κλπ.) και ιδίως το λογισμικό και το περιβάλλον που χρησιμοποιεί ο χρήστης. Ως εκ τούτου τα συστήματα αυτά είναι εξαιρετικά απαιτητικά ως προς την ικανοποίηση των χρηστών, δεδομένου ότι το εύρος των απαιτήσεων των χρηστών είναι μεγάλο, ενώ η μη ικανοποίηση των αναγκών τους οδηγεί στην απόρριψη του συστήματος. Η ποιοτική αξιολόγηση τέτοιων συστημάτων παρουσιάζει αρκετές δυσκολίες. Ένα σύστημα ηλεκτρονικού εμπορίου προσφέρει ένα σύνολο από υπηρεσίες που χρησιμοποιούν ετερόκλητες υπηρεσίες που με τη σειρά τους μπορούν να αξιολογηθούν μέσω πολλών διαφορετικών παραμέτρων. Οι υπάρχουσες μεθοδολογίες αξιολόγησης προσπαθούν να ανταποκριθούν, όμως έχουν αρκετές αδυναμίες.Οι έρευνες που υπάρχουν στο χώρο του μάρκετινγκ μελετούν την ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών από την πλευρά των καταναλωτών, αγνοώντας ως επί το πλείστον τα τεχνικά χαρακτηριστικά τους. Αντιμετωπίζουν αυτές τις υπηρεσίες ως ένα ενιαίο και ομογενές σύνολο, χωρίς να εξετάζουν την επίδραση συγκεκριμένων χαρακτηριστικών αυτών των υπηρεσιών στην ικανοποίηση και αποδοχή των καταναλωτών. Από την άλλη πλευρά οι έρευνες στον χώρο των πληροφοριακών συστημάτων εστιάζουν κατά κύριο λόγο στα τεχνικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών αυτών και κυρίως στις υπηρεσίες που βασίζονται στο διαδίκτυο. Όμως, ερευνητές έχουν προτείνει πως στον όρο ηλεκτρονικές υπηρεσίες (e-services) συμπεριλαμβάνονται όλες εκείνες οι υπηρεσίες που παρέχονται μέσω ηλεκτρονικών μέσων και τεχνολογιών (ICTs), πέραν του διαδικτύου. Επίσης, στον τομέα των πληροφοριακών συστημάτων η αποδοχή της τεχνολογίας μελετάται κυρίως στο επίπεδο της τεχνολογικής εφαρμογής και όχι της υπηρεσίας.Η επίσημη βιβλιογραφία αναγνωρίζει ότι υπάρχουν πολλά κριτήρια ποιότητας. Μερικά από αυτά περιλαμβάνουν το περιεχόμενο, την πλοήγηση, το σχεδιασμό και τη δομή, την εμφάνιση και τις υπηρεσίες πολυμέσων. Στην παρούσα διατριβή έχουν χρησιμοποιηθεί αυτά τα κριτήρια ως σημείο αναφοράς. Ωστόσο η αναζήτηση κάποιων επιπλέον διαστάσεων και κατά συνέπεια η ευρύτερη ανάλυση της ποιότητας των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου αποτελεί μια δυναμική διαδικασία έτσι ώστε να διαμορφωθεί ένα μοντέλο ικανό να παρουσιάζει επαρκή κάθε φορά αξιολόγηση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών.Τα τελευταία χρόνια πολλές προσπάθειες έχουν γίνει για την αξιολόγηση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, των ηλεκτρονικών ιστοτόπων και άλλων επιχειρηματικών διαδικτυακών εφαρμογών προκειμένου να διασφαλιστεί η ποιότητα και κατ΄ επέκταση η χρήση τους από τους χρήστες.Η παρούσα διατριβή συμβάλλει σε αυτή τη διεθνή επιστημονική προσπάθεια, εντοπίζοντας διαστάσεις και παράγοντες που επηρεάζουν το επίπεδο ποιότητας μιας υπηρεσίας, αξιολογώντας πολυδιάστατα τις υπηρεσίες αυτές από διαφορετικές οπτικές.Συγκεκριμένα η πρωτοτυπία και η συνεισφορά της παρούσης διατριβής έγκειται στο ότι:Εισάγει ένα νέο παράγοντα ποιότητας για τις πολυμεσικές υπηρεσίες και προτείνει ένα μοντέλο το οποίο θα μετρά και θα προβλέπει την αντιλαμβανόμενη QoE του χρήστη όσον αφορά τις υπηρεσίες πολυμέσων, λαμβάνοντας υπόψη μεταβλητές όπως η αποτελεσματικότατα και η ικανοποίηση του χρήστη αλλά και τον τύπο πολυμέσων και τους πόρους του δικτύου.Αξιολογεί και κατηγοριοποιεί παράγοντες και διαστάσεις που σχετίζονται με τα e-CRM χαρακτηριστικά που επηρεάζουν την αντίληψη των χρηστών σε μια ιστοσελίδα.Προσδιορίζει διαστάσεις μεταξύ προσδοκιών και αντιληπτής ποιότητας (disconfirmation) των αγοραστών και εντοπίζει παράγοντες ποιότητας στο περιβάλλον των ηλεκτρονικών δημοπρασιών.Σκιαγραφεί το προφίλ των χρηστών κινητού εμπορίου καθώς και το προφίλ των χρηστών smart phones και αξιολογεί την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των χρηστών καθώς και τις διαστάσεις που επηρεάζουν την αποδοχή/ απόρριψη τους.