YOLCULARIN ÖZELLİKLERİNE GÖRE SIK UÇAN YOLCU PROGRAMLARININ SUNDUĞU ÖDÜL ve HİZMETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ: THY MILES&SMILES ÖRNEĞİ

Abstract

Sivil havayolu işletmeleri artan rekabet ortamında yer edinebilmek için çeşitli uygulamalar geliştirmektedirler. Bu uygulamalar sayesinde işletmeler gelirlerini artırıp sadık müşterilere ulaşırken bu uygulamalardan yararlanan kişiler de bedava bilet, fazla bagaj hakkı ve rezervasyonlarda öncelik gibi avantajlar elde etmektedirler. Sivil havayolu işletmeleri tarafından uygulanan sık uçan yolcu programları ile ilgili olarak bu çalışmada Türk Havayolları tarafından uygulanan Miles&Smiles programı ele alınmıştır. Yolcuların özelliklerine göre bu programın sunduğu ödül ve hizmetlere olan bakış açısının değerlendirilmesi amacı ile program üyesi olan 249 kişiye online anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler üzerinde yapılan analizler sonucunda katılımcıların cinsiyet, yaş, meslek, gelir, yıllık seyahat etme sayısı ve seyahat etme nedeni değişkenlerinin sık uçan yolcu programlarının sunduğu ödül ve hizmetleri değerlendirmelerinde farklılık ortaya çıkardığı tespit edilmiştir. Aynı zamanda sık uçan yolcu programı dâhilinde sunulan ödül ve hizmetlere verilen önemin katılımcıların eğitim düzeylerine göre bir farklılık göstermediği belirlenmiştir.