Yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối trong đô thị - Trường hợp nghiên cứu của Grabfood ở Hà Nội

Abstract

Giao hàng chặng cuối (last-mile delivery – LMD) là lĩnh vực ngày càng phổ biến tại các đô thị của các nước đang phát triển – nơi hiện đang chứng kiến sự bùng nổ của của mua sắm trực tuyến sau kỷ nguyên COVID-19. Để dịch vụ này phát triển bền vững, cần thiết phải thấu hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ LMD. Bài báo này trình bày một nghiên cứu định lượng về các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ giao đồ ăn của Grab ở Hà Nội. Một bảng hỏi được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 350 khách hàng. Hai phương pháp phân tích được sử dụng là phân tích nhân tố khám phá và hồi quy logit thứ bậc. Chúng tôi phát hiện ra 03 nhân tố ẩn tác động tới chất lượng dịch vụ bao gồm : (1) Tin cậy và đảm bảo, (2) Đồng cảm và trách nhiệm, (3) App và yếu tố hữu hình. Trong đó yếu tố tác động mạnh nhất là tin cậy và đảm bảo. Nhóm tuổi và trình độ học vấn cũng là những biến dự báo có ý nghĩa thống kê. Trên cơ sở kết quả các yếu tố ảnh hưởng, một số đề xuất về chính sách được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ LMD