Weboldal-használhatóság szerepe a vállalatok és fogyasztók kapcsolatában

Abstract

Az elmúlt években az e-kereskedelem jelentős változásokon ment keresztül. A Covid-19 pandémia gazdasági hatására az elektronikus kiskereskedelem ugrásszerű növekedése volt tapasztalható, 2020-ban 45%-os, 2021-ben pedig 32,4%-os forgalombővülés volt megfigyelhető a belföldi online kiskereskedelemben (GKI Digital, 2022). Új fogyasztói szegmensek jelentek meg az online térben, akik igényei és az online vásárlással kapcsolatos tapasztalatai eltérhetnek a már rutinosabb vásárlókétól. Számos kiskereskedelmi vállalkozás is a pandémia hatására kényszerült saját webshop kialakítására, mivel a lezárások alatt ez adott lehetőséget arra, hogy a korábbi vevőkörüket megőrizzék. Mindezek következtében számos vállalat számára vált meghatározóvá a weboldalak használhatóságának, az online vásárlási élmény növelése az online vásárló fogyasztók elérése és megtartása végett. Hiszen egyre több kutatási eredmény mutat rá arra, hogy az online környezet számos, gyakran figyelmen kívül hagyott szempontja kiemelkedő hatást gyakorolhat a fogyasztó vásárlási élményére, döntésére és az azt követő döntésekre és cselekvésre (Writz et al., 2013; Gertry et al., 2017; Davis et al., 2019). Törőcsik (2017) szerint a vásárlás helyszínének kiválasztását két, egyidejűleg létező motiváció határozza meg. Az egyik a hatékonyságra való törekvés, mely során a vásárló minél egyszerűbben, gyorsan, kényelmesen, átláthatóan és kontrolláltan vásárolna. A másik – ami egyre fontosabb szerepet tölt be, mint versenytényező – a vásárlási folyamat élményként való megélése. Emellett meghatározó tényező még a fogyasztó involváltsága, azaz, hogy mennyire érintett érzelmileg, értelmileg a termék megvásárlásában, mert ennek eredményeként a vásárlási folyamatot feladatként vagy élményként éli meg (Törőcsik, 2011).