Vai trò trách nhiệm xã hội, định hướng khách hàng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại tỉnh Tiền Giang

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm kiểm định mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội (CSR) ở khía cạnh cảm nhận của khách hàng đến sự trung thành của họ trong lĩnh vực ngân hàng. Qua đó, nghiên cứu cũng kiểm tra vai trò trung gian của sự gắn kết của khách hàng (bao gồm các thành phần là sự giới thiệu và đồng tham gia) giữa CSR và lòng trung thành khách hàng. Ngoài ra, vai trò của định hướng khách hàng được xem như biến điều tiết mối quan hệ giữa sự gắn kết của khách hàng và lòng trung thành của họ. Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc bình phương từng phần nhỏ nhất (PLS-SEM), để kiểm định giả thuyết các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu thông qua khảo sát 584 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu thể hiện trách nhiệm xã hội có tác động đến lòng trung thành khách hàng thông qua sự gắn kết của họ. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy vai trò quan trọng của biến định hướng khách hàng điều tiết mối quan hệ giữa sự gắn kết và lòng trung thành khách hàng. Qua đó đã góp phần về mặt học thuật và thực tế trong việc áp dụng hiệu quả trách nhiệm xã hội đối với sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay.