User satisfaction with the secondary dental care services: Is there an association between structure and work process?

Abstract

Objective To assess the association between user satisfaction in relation to secondary dental care services and the structure and process of Brazilian Dental Specialty Centers (CEO, in Portuguese). Methods This study used nationwide secondary data from two CEO evaluation cycles. Ten users from each CEO answered questions on the self‐perception of healthcare quality and satisfaction with health services. Latent class analysis (LCA) was performed to identify subgroups of satisfied and dissatisfied users (outcome). The CEO structure included equipment, supplies, instruments, ambience and type of CEO (type I, II or III, according to the number of dental chairs and dental professionals). The work process referred to the planning/monitoring of actions, collaborative care, characteristics of the demand for medical care /the organization of scheduling, and continuing education for employees. Covariables concerned user profiles. A multilevel logistic regression model was used (p‐value <.05). Results Seven thousand nine hundred and ninety‐seven users in 794 CEOs, together with 10056 users in 911 CEOs, participated in the 1st and 2nd evaluation cycles, and satisfied users corresponded to 85.3% and 87.1%, respectively. In both cycles, the CEO’s structural characteristics explained most of the variance in satisfaction. CEOs with more favourable structural characteristics showed higher satisfaction. Users from CEOs, type II and III, and those who received dental care where there was an interruption of services due to a lack of equipment or instruments reported a lower level of satisfaction. CEOs that organize their demand through referrals received from primary care dentists who have participated in continuing education actions for dental professionals presented a higher frequency of satisfied users. Conclusions Characteristics of the process and structure were associated with user satisfaction, but a quality of care was perceived by users, mainly due to structural characteristics.

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Hermina Manado

“…Donabedian menyatakan bahwa kemungkinan peningkatan kualitas pelayanan tergantung pada kualitas teknis dan interpersonal dari layanan kesehatan, dan kualitas pelayanan itu sendiri meliputi kualitas struktur (structure), proses (process), dan hasil (outcome). [8][9][10] Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang diklasifikasikan dalam dua kategori yaitu terkait penyedia dan terkait pasien. Terkait penyedia layanan yang diukur yaitu kompetensi penyedia, keterampilan interpersonal seperti keramahan, kepedulian, dan simpati ialah faktor penentu yang paling banyak dilaporkan terkait dengan kepuasan dalam literatur layanan kesehatan dan karakteristik fasilitas (misalnya lingkungan fisik, jenis dan tingkat fasilitas).…”

“…Kerangka konsep dibuat dari skema pada kerangka teori diadopsi dari Amaral et al, 8 Rosian et al, 9 dan Chang et al 12 dengan modifikasi teori Donabedian dan Servqual. Kerangka konsep juga menggambarkan hubungan antar variabel sehingga terlihat jelas batas atau lingkup penelitian dan mempermudah dalam pemilihan desain penelitian.…”

“…Variabel sumber daya material merupakan gabungan beberapa item dimensi Servqual yaitu tangibles dan item pernyataan Donabedian dimana isi pernyataannya sama, yang menyatakan ekspektasi pasien pada fasilitas berupa lingkungan infrastruktur rumah sakit dan Poliklinik Gigi yang nyaman, peralatan gigi mutakhir dan terpelihara dengan baik, staf rapi dan terlihat profesional, dokumen Poliklinik Gigi jelas dan benar, sterilisasi instrumen secara menyeluruh dengan korelasi 0,422 (p<0,001). Sejalan dengan penelitian oleh Amaral et al 8 di Brazil yang melaporkan bahwa 92,2% responden puas dan menilai sangat baik pada fasilitas ketika melakukan perawatan gigi. Penelitian oleh Chang et al 12 di Taiwan menyatakan bahwa umumnya pasien merasa puas dengan elemen layanan yang dilihat dari fasilitas dengan skor rerata melebihi 4.…”

“…Sikap perawat gigi dilihat berdasarkan kepuasan responden pada item keterlibatan perawat gigi yang tulus dalam menangani masalah pasien/sikap perawat gigi sedangkan sikap resepsionis dilihat dari pernyataan kepuasan pasien terhadap kesiapan dan kesediaan staf untuk memberikan layanan, kesiapan staf untuk menanggapi permintaan pasien, mudah untuk membuat perjanjian, daftar bahan biaya dinyatakan dengan jelas dan biaya dapat diterima pada pelayanan gigi. Pernyataan ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Amaral et al 8 di Brazil yaitu responden menyatakan sangat baik pada pelayanan yang diberikan setelah dilakukan evaluasi kedua terhadap sikap tenaga kesehatan (94,9%) dan sikap resepsionis (96,7%) sehingga meningkatkan kepuasan pasien terhadap kualitas perawatan gigi.…”