Üniversitelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Celal Bayar Üniversite’nde Bir Uygulama

Abstract

Üniversiteler eğitim sistemi üzerinde stratejik öneme sahiptir. Hizmet kalitesini iyileştirme ve geliştirmenin ilk aşaması, hizmet kalitesinin ölçümüdür. Örgütler, sunmuş oldukları hizmetin kalitesi hakkında ne kadar fazla doğru ve güvenilir bilgilere sahip olursa, kalitenin daha yüksek düzeylere çıkarılması noktasında daha etkin olabilirler. Bu çalışma, Celal Bayar Üniversitesi'nde hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL yöntemini kullanarak, öğrencilerin beklentilerini ve algılarını beş boyutta (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati) ve her bir ifade ile ayrı ayrı tespit ederek öğrencilerin beklentileri ve algıları arasındaki farkların her bir boyut ile her bir ifade için değerlendirilmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışma sonucunda öğrenciler açısından genel olarak Celal Bayar Üniversitesi'nin verdiği hizmetlerin tüm boyutlarda beklentilerinin altında kaldığı görülmüştür. Bunun yansıra, kalite boyutları açısından üniversite öğrencilerinin en fazla "Güven" ile ilgili özelliklere önem verdiği görülmekte iken; en az önem verilen hizmet boyutunun "Heveslilik" olduğu saptanmıştır. Ayrıca, öğrenciler açısından hizmet kalitesi olarak beklentileri en fazla karşılayan boyut "Empati" iken en az karşılayan boyut ise, "Güven" boyutu olarak bulunmuştur.

Üniversite Öğrencisi Algılarına Göre Yükseköğretim Kurumlarının Hizmet Kalitesinin İncelenmesi

“…Considering students' perceptions, service quality is inadequate. This finding is similar to those obtained by Arakaya (2016), Aygün (2015), Gerşil andGüven (2018), andÖzçelik (2018). Perceived service quality is a general assessment of the character of a service provided (Twaissi & Al-Kilani, 2015).…”

“…Bu nedenle, hizmet kalitesini değerlendirmek için bir dizi hizmet kalitesi çerçevesi kullanılmaktadır. Üniversitelerde hizmet kalitesini değerlendirmek için, bazı çalışmalarda (Gerşil & Güven, 2018;Türeli & Aytar, 2014;Yılmaz, Filiz & Yaprak, 2007) Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) tarafından geliştirilen SERVQUAL (Hizmet Kalitesi) modeli kullanılmıştır. Yazarlara göre hizmet kalitesi; güvenilirlik, güvence, dokunulurluk, empati ve duyarlılık olmak üzere beş temel boyuta odaklanarak ölçülebilir (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).…”

“…Yükseköğretimde hizmet kalitesinin belirlenmesi, üniversitelerin kendilerini geliştirmelerine rehberlik edebilecektir. Türkiye'de bu konuda yapılan çalışmalar incelendiğinde; sınırlı ve aynı zamanda bir üniversite özelinde (Çınkır, Yıldız & Kurum, 2021;Gerşil & Güven, 2018;Türeli & Aytar, 2014) veya bir fakülte özelinde (Yılmaz, Filiz & Yaprak, 2007) gerçekleştirildiği görülmektedir.…”

The Service Quality of Public and Foundation (Private) Universities in Turkey from the Perspectives of Turkish and International Students

“…In another study conducted with the SERVQUAL scale on public universities, it was determined that public universities could not meet the service quality expectations of the students. In this study, it was observed that "Assurance" is the most important service quality dimension; "Responsiveness" was found to be the least important service dimension for students [3]. Bozbay et al (2020) aimed to determine the service quality expectation and perception of international students studying at Turkish universities.…”

“…Even though it is possible to come across studies that aim to determine the service quality of universities in Turkey (e.g. [3], [4], [5]), the service quality of universities is not evaluated from the perspective of international students too much. This side of this study renders it different from other academic studies and makes it unique.…”