Understanding consumers’ reluctance to purchase hotel services online: what makes it so risky?

Abstract

The tourism product buying process, such as hotel services, is surrounded by risks. This occurs largely due to the intrinsic characteristics of the industry itself, particularly concerning the lack of physical evidence of the product offered. Thus, this study investigates the extent to which the acquisition of hotel services via the internet can still be perceived as a risky practice. Therefore, the purpose herein is to understand more deeply consumers' core hesitations toward the virtual environment. Data was collected through an online survey, carried out with 305 Brazilian consumers, and analyzed by using the Preference Ranking Organization Method for Enrichment Evaluation-PROMETHEE (Brans & Mareschal, 2002). The results led to the identification of four different consumer profiles that, in turn, appeared to be strongly associated with the main dimensions of risk pointed out by Forsythe and Shi (2003) as determinants of purchase behaviors in the digital environment: (1) Product Performance Risk, (2) Financial Risk, (3) Psychological Risk and (4) Time/Convenience Risk.

COODTUR IV. Turismo, desarrollo territorial, innovación y gobernanza, żhacia donde vamos?

“…También los procesos de venta, la compra de servicios de alojamiento a través de la segmentación del mercado (Souza, Silva, & Barbosa, 2016), acercar la experiencia del turista a la emoción del anfitrión en el destino (Airbnb, 2018;Chaeyoung L., Mostafa, & Park, 2017), entrenar las habilidades de comunicación en el idioma inglés mientras se hace turismo (Lee, Shih, Chou, & Chen, 2017), venta servicios del sector (Amadeus, 2018;Sabre, 2018;Travelport, 2018;Travelsky, 2018), calificar el servicio turístico recibido (Abrahams, 2006;Booking, 2018;Leung, Au, Liu, & Law, 2016;Lin & Kuo, 2018;Tripadvisor, 2018;Trivago, 2018;Vincent, 2018), minimizar el riesgo del turista por desastres naturales en el destino que visita (Leelawat et al, 2017). Al mismo tiempo el turismo se ha usado como herramienta de posicionamiento de marca de destinos de viaje (Lin & Kuo, 2018) El ambiente y la sociedad en el desarrollo de la actividad turística no se han quedado sin atención, por medio de sistemas de información geográfica (Niño & Danna, 2016) se identifican los efectos que se generan sobre los destinos, ubicando las áreas en donde el territorio ha sufrido modificaciones debido a la presencia de turistas (Prueksakorn et al, 2018;T.…”

Cambios en el comportamiento turístico tras la COVID-19: hacia un nuevo perfil del turista y del viaje de ocio en España

“…El comportamiento del viajero ha sido tradicionalmente una de las áreas de mayor interés en la investigación turística (Dixit et al, 2019;Gomes et al, 2016). Numerosos trabajos han tratado de comprender el complejo comportamiento de los turistas en materia de reservas en línea (Burgess et al, 2011;L.…”