Abstract:Neste estudo aplicamos teoria de filas para analisar o problema de congestão em caixas de supermercados. Estamos particularmente interessados em modelar o tempo médio de espera em fila, aqui entendido como uma componente importante do nível de serviço ao consumidor, em função da capacidade do sistema (i.e., o número de caixas num dado período de tempo). Três modelos são explorados: (i) representar o sistema por meio de um simples modelo M/M/m de fila única, onde m é o número de caixas, (ii) representar o siste… Show more
“…Estes dados foram coletados através de observações, cronometragens, fotografias e filmagens, durante os anos de 2013 e 2014. Os valores individuais permitiram analisar a distribuição de probabilidade com melhor aderência e, para ambos os casos, a distribuição sugerida (Morabito et Lima, 2000) foi a exponencial de probabilidade. As observações foram estratificadas para cobrirem diversos dias da semana, períodos do mês e meses diferentes.…”
Section: Ambiente Simuladounclassified
“…A Teoria das Filas é um campo de pesquisa quantitativo que propõe a relação entre diversos indicadores. Os indicadores usualmente associados ao nível de satisfação dos clientes são o tempo de espera médio, o tamanho médio da fila e a probabilidade de haver n clientes na fila em determinado momento (Morabito et Lima, 2000;Chwif et Medina, 2006;Bouzada, 2009;Camelo et al, 2010). A obtenção destes indicadores pressupõe uma coleta de dados constante no sistema produtivo, sendo que este processo pode ser complexo e requerer recursos dedicados a este propósito.…”
“…Estes dados foram coletados através de observações, cronometragens, fotografias e filmagens, durante os anos de 2013 e 2014. Os valores individuais permitiram analisar a distribuição de probabilidade com melhor aderência e, para ambos os casos, a distribuição sugerida (Morabito et Lima, 2000) foi a exponencial de probabilidade. As observações foram estratificadas para cobrirem diversos dias da semana, períodos do mês e meses diferentes.…”
Section: Ambiente Simuladounclassified
“…A Teoria das Filas é um campo de pesquisa quantitativo que propõe a relação entre diversos indicadores. Os indicadores usualmente associados ao nível de satisfação dos clientes são o tempo de espera médio, o tamanho médio da fila e a probabilidade de haver n clientes na fila em determinado momento (Morabito et Lima, 2000;Chwif et Medina, 2006;Bouzada, 2009;Camelo et al, 2010). A obtenção destes indicadores pressupõe uma coleta de dados constante no sistema produtivo, sendo que este processo pode ser complexo e requerer recursos dedicados a este propósito.…”
“…No que se diz respeito às filas que se formam em caixas rápidos de supermercados, os congestionamentos merecem atenção, visto que os consumidores correlacionam o tempo total gasto no supermercado com a falta de organização geral do mesmo (MORABITO;LIMA, 2000).…”
“…Uma pesquisa realizada na grande São Paulo pela Organon Marketing Consulting EAN Sistemas do Brasil em 1996 (MORABITO;LIMA, 2000) concluiu que o consumidor era fiel ao supermercado em que comprava, pois, de acordo com os entrevistados, o costume leva ao conhecimento do espaço físico, da distribuição dos produtos e dos horários menos congestionados. Os consumidores apontaram o elevado tempo de espera nas filas dos caixas como o maior problema a ser atacado.…”
<p>Realizou-se a análise do processo de atendimento nos caixas de um supermercado, por meio da simulação, comparando os resultados obtidos pela simulação com a Teoria das Filas. As variáveis de entrada foram coletadas no sistema real (tempos dos intervalos entre as chegadas sucessivas de clientes nas filas e os tempos de atendimento dos caixas), sendo ajustadas funções de distribuição de probabilidade por meio do teste de Kolmogorov-Smirnov ao nível de 15% de probabilidade. A simulação, quando comparada à Teoria das Filas, mostrou-se uma ferramenta com maior capacidade de representar a realidade, por considerar a variação aleatória dos dados de entrada com maior exatidão. O melhor cenário avaliado sugere a realização de treinamento dos funcionários dos caixas normais e a realocação de um atendente dos caixas normais do turno da manhã para o caixa rápido no turno da tarde, o que contribuiria para a minimização das filas e tempos de espera dos clientes. Os benefícios deste cenário implicam o aumento de eficiência no funcionamento do processo de atendimento, a maior satisfação dos clientes e o equilíbrio na taxa de utilização dos servidores.</p><p>Palavras-chave: Supermercado. Caixa de atendimento. Arena. Teoria das Filas.</p>
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