Um estudo de caso no setor de pós-venda: análise da confiabilidade de coletores de lixo e da satisfação dos clientes

Abstract

O presente trabalho de pesquisa apresenta alguns conceitos básicos da engenharia da confiabilidade, incluindo a aplicação de uma Árvore de Falhas com uso voltado para o setor de pós-venda de uma empresa fabricante de coletores compactadores de lixo com objetivo de verificar se o desempenho do setor de pós-venda está de acordo com o nível de satisfação dos clientes e confrontar essas informações com os resultados obtidos no estudo de confiabilidade do produto. O desenvolvimento da pesquisa foi feito baseado em duas ações: pesquisa de satisfação voltada para o setor de pós-venda e levantamento de dados técnicos, como quantidade de peças concedidas em garantia e os custos totais envolvidos neste processo. Observou-se, na análise de confiabilidade do produto, que a fabricação dos comandos hidráulicos deve ser acompanhada mais de perto e aprimorada até que o item atinja a confiabilidade desejada, pois atualmente encontra-se em grau preocupante. A análise matemática e gráfica dos dados gerou material consistente para o auxílio à tomada de decisão, fazendo com que a confiabilidade se destacasse das demais dimensões da qualidade. Com isso, foram feitas à empresa pesquisada recomendações científicas para manter e alavancar seu sucesso ou continuar indiferente aos riscos iminentes de uma perda de mercado e de difamações prejudiciais à marca. PALAVRAS-CHAVE:Pós-venda. Confiabilidade. Satisfação do cliente. Qualidade. Garantia.