Türkiye deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi (Evaluation of E-Complaints for Airplane Themed Restaurants in Turkey)

Abstract

Bu araştırmanın amacı, Türkiye’de faaliyet gösteren uçak temalı restoranlara yönelik çevrim içi şikâyet unsurlarının belirlenmesidir. Yapılan yerli literatür araştırmasında uçak temalı restoranlarda müşteri şikâyetleri konusunda bir çalışmaya rastlanmamıştır. Bu amaçla veriler, dünyanın en büyük seyahat tavsiye sitelerinden biri olan tripadvisor’dan elde edilmiştir. Elde edilen veriler nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği ile incelenmiştir. Örneklem beş adet uçak temalı restorandan oluşmakta olup bir restorana ait yoruma ulaşılamamıştır. Araştırmada şikâyet yönetiminin yiyecek içecek işletmeleri üzerindeki önemine değinilerek, müşterilerin en çok hangi konular hakkında şikâyette bulunduğu incelenmiştir. Yorum yapılan dört restoran için toplam 131 yorum incelenmiştir. Müşteri yorumları yiyecek kalitesi, menü çeşitliliği, temizlik, fiyat, atmosfer, çalışanların profesyonel görünümü, restoranın yeri, yemek bekleme süresi ve tema olarak 9 başlıkta kategorize edilmiştir. Buna göre; %28,5 oran ile en çok şikâyet edilen unsur fiyattır. İkinci şikâyet edilen unsur ise %27,7 ile yiyecek kalitesidir. Üçüncü olarak % 12,3 oran ile servis hızı şikâyet edilmektedir.