Tools of Customer Feedback and Frequency of Using by the Accommodation Facility in the Czech Republic

Abstract

This paper deals with problems of the customer feedback collection by accommodation facilities in the regions of Ústí nad Labem, Liberec and Hradec Králové. For these regions is typical a high density of small lodging facilities such as guesthouses and cottages, mostly located in the mountain areas. The aim of the presented research was to determine which tools of online and offline customer feedback are used by the accommodation facilities in these regions and assess the differences in implementation between accommodation types and sizes. Data was collected via electronic questionnaire survey and then statistically evaluated by test of independence. The test data sample consisted of answers collected from 356 respondents. The findings demonstrate that type of accommodation has no significant impact on the implementation of communication tools. On the other hand, we observed statistical difference for facility size over/under 29 beds and also for annual turnover over/under 1 million Czech crowns. ÚvodSpokojenost zákazníka je častým tématem výzkumů v pohostinství (Torres a Kline, 2013). Manažeři ubytovacích kapacit by měli mít přehled o tom, jak se u nich líbí jejich návštěvníkům, zda mají nějaké připomínky a náměty na zlepšení. Na jednu stranu tedy zpětná vazba může pomoci ubytovacím kapacitám zlepšit nabídku služeb. Na stranu druhou se může zpětná vazba šířit veřejně, nejčastěji pomocí sociálních médií. Takto šířené informace se nazývají "slovem z úst" neboli WOM (Liu, Zhang, 2010). WOM se tedy stává velice důležitým nástrojem k nalezení a udržení zákazníků (Duhan et al., 1997), speciálně pro profesionální servis jakým je odvětví ubytování (Reingen and Kernan, 1986). Výzkum Kandampully a Suhartanto prokázal pomocí regresní analýzy vztah mezi spokojeností zákazníka s ubytovací kapacitou a jeho loajalitou k tomuto zařízení. Byla zde měřena spokojenost s recepcí, jídlem, pokojovou službou a cenou hotelu. Všechny čtyři oblasti se podílejí na celkové loajalitě zákazníka nejvíce ovšem pokojová služba, do které byla zahrnuta celková ochota personálu a čistota a komfort pokoje. Tímto faktorem lze tedy nejvíce budovat konkurenční výhodu a získávat loajální zákazníky (Kandampully a Suhartanto, 2000). Právě loajální zákazníci nejčastěji šíří pozitivní WOM a tím lákají potenciální zákazníky k navštívení dané ubytovací kapacity (Červová, 2013). Velice často je ovšem zákazníky zveřejňována negativní zpětná vazba, která může poškodit image ubytovací kapacity (Torres a Kline, 2013). Byrnes ve svém článku uvedl, že až 62 % spotřebitelů se již někdy podívalo na veřejnou recenzi na internetu před tím, než šli nakupovat. Toto zjištění publikoval autor již v roce 2007, od té doby lze předpokládat jistý nárůst využívanosti tohoto nástroje (Byrnes, 2007). Karásková a Zedková (2014) uvedly, že až 55 % respondentů si vybírá dovolenou prostřednictví internetu a tedy může koukat i na veřejné recenze. Zpětná vazba je tedy pro

Price policy of accommodation services as an important part of revenue management in the central Šumava mountains

“…The price of an offered service in an accommodation facility is one of the criteria which determine the customers' satisfaction, which is important mainly in the long-term vision when it is necessary to build the loyal attitude of customers towards the accommodation facility (Novotová, 2016).…”