The telephone helpline as social support

Abstract

This study examines ERAN, Israel's unique national telephone helpline. We consider the role of the helpline in providing social support for single and married callers, an issue that has received little attention in the literature. We also examine how helpline use in Israel compares with what studies have shown about helpline use in other countries. Focusing on the issue of social support, the study compares married and single calls in their utilization of ERAN. The specific research questions were: (1) what kinds of problems do callers present?(2) what kinds of help do callers request?.Helplines have become an established component of many communities' social services. Their popularity stems from the helplines' accessibility, an increased willingness of people to seek help in times of stress, declining opportunities for intimate relationships, and, as some suggest, a preference for a 'quick fix' over traditional therapies (Goud, 1985). Ouchi and Johnson (1978) attribute the increase of helplines to the weakening of traditional sources of social support -the family, church, and community.

Caractéristiques des appelants réguliers utilisateurs de deux centres d'écoute ou d'intervention téléphonique du Saguenay-Lac-Saint-Jean :

“…Ce sentiment de confort peut, par contre, s'avérer excessif et mener à des appels difficiles à gérer tels que les appels nuisibles (farce ou anodin), les appels obscènes et les appels répétés (Lapointe-Goupil, 2004). Toutefois, bien que certains auteurs affirment que l'intervention téléphonique soit moins efficace que l'intervention en face-à-face (Palmer & al., 2002), cette forme d'aide permet d'atteindre des personnes qui n'oseraient pas consulter autrement (Lazar & Erera, 1998).…”

“…En général, les hommes semblent être plus craintifs envers les services sociaux, cette attitude reflète la tendance culturelle selon laquelle les hommes doivent régler leurs problèmes sans aide surtout lorsqu'il est question de santé mentale (Hatchett & Park, 2004 ;Rogers & Rogers, 1978, Tan & al., 2012. Par conséquent, la proportion d'hommes référant aux services des CEIT semble être plus élevée que pour les autres types de services sociaux en raison de l'anonymat qu'ils offrent (Lazar & Erera, 1998). Il n'en demeure pas moins que ce sont tout de même surtout des femmes qui utilisent ces services et elles semblent plus ouvertes aux suggestions et références des écoutants (Tan & al., 2012).…”

“…Les deux principaux motifs d'appels des appelants réguliers étant l'isolement et le sentiment de solitude (Leising, 1985), l'attention portée par les écoutants auprès des appelants réguliers est très appréciée. D'ailleurs, les gens seuls ont tendance à rappeler les centres d'écoute plus fréquemment que les personnes mariées (Lazar & Erera, 1998). Par contre, les motifs d'appels ne sont pas toujours nommés clairement.…”

“…Ces deux caractéristiques de l'ontosystème des appelants réguliers semblent faire état d'une particularité régionale puisqu'elles diffèrent de la plupart des études qui rapportent une moyenne d'âge similaire à l'ensemble des appelants indépendamment que ceux-ci soient des appelants réguliers ou occasionnels et un ratio de femmes plus élevé chez les appelants réguliers (Ingram & al., 2008). Toutefois, Lazar et Erera (1998) (Tan & al., 2012).…”

Youth counsellors' experiences of telephone counselling: a qualitative exploration

“…Telephone counsellors come from a variety of non-professional and professional backgrounds including psychology, social work and counselling. In addition, they have varying levels of training and may be paid employees or volunteers Lazar & Erera, 1998). Telephone counsellors may either work for helplines providing one-off information, crisis support and referral, or for telephone counselling services providing more on-going support (Rosenfield, 2003).…”