The impact of sales encounters on brand loyalty

Brexendorf, Tim Oliver; Mühlmeier, Silke; Tomczak, Torsten; Eisend, Martin

doi:10.1016/j.jbusres.2009.10.011

Cited by 69 publications

(41 citation statements)

References 85 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Hasil studi literatur menunjukkan bahwa pentingnya persepsi konsumen terhadap service encounter semakin diakui oleh para praktisi maupun akademisi dalam dunia jasa (Lloyd and Luk, 2011;Jayawardhena, 2010;Wu and Liang, 2009;Brexendorf et al, 2010;Zeithaml et al , 2009). Hal ini disebabkan oleh karena salah satu karakteristik jasa adalah inseparibility, yaitu saat produksi yang bersamaan dengan saat konsumsi (Kotler and Keller, 2008;Zeithaml et al , 2009;Sierra and McQuitty, 2005).…”

Section: Pendahuluanunclassified

“…Suprenant dan Solomon (dalam Jayawardhena, 2010;Brexendorf et al, 2010;dan Bitner et al, 1990) mendefinisikan service encounter sebagai interaksi dyadic antara seorang konsumen dengan penyedia jasa. Definisi ini mendukung pernyataan Czepiel (dalam Jayawardhena, 2010) yang memberikan pengertian service encounter sebagai role performances in which both customer and providers have role to enact.…”

Section: Tinjauan Pustaka Dan Pengembangan Hipotesis Pengertian Serviunclassified

“…Beberapa hasil studi tentang kepuasan konsumen terhadap jasa juga menyarankan bahwa interaksi personal merupakan komponen yang sangat penting yang akan menentukan kepuasan konsumen. Berdasarkan pengertian service encounter yang memfokuskan pada interaksi personal ini, terdapat 2 dimensi dalam service encounter yaitu dimensi task competence dan dimensi interaction competence (Brexendorf et al, 2010).…”

Section: Tinjauan Pustaka Dan Pengembangan Hipotesis Pengertian Serviunclassified

“…Hasil studi literatur yang dilakukan oleh Brexendorf et al (2010) menunjukkan bahwa kompetensi karyawan jasa akan membantu memecahkan masalah konsumen dan secara positif akan mempengaruhi kepuasan konsumen.…”

Section: Tinjauan Pustaka Dan Pengembangan Hipotesis Pengertian Serviunclassified

“…Untuk mengukur variabel-variabel tersebut, instrumen-instrumen yang digunakan dalam penelitian sebelumnya (Jayawardhena, 2010;Brexendorf et al, 2010;Paswan and Young, 2002;MCCollough, 2002 dan Serva andFuller, 2004;Peltier et al, 2005) akan dimodifikasi untuk dimanfaatkan kembali. Skala likert 1(sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju) digunakan untuk menjawab setiap item pernyataan.…”

Section: Variabel Yang Menjadi Fokus Dalam Penelitian Ini Adalah Learunclassified

See 4 more Smart Citations

Dampak Service Encounter Quality Terhadap Service Value Evaluation: Studi Pada Higher Education Service

Rahayu

2017

accounting, auditing, information

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

Section: Pendahuluanunclassified

Section: Tinjauan Pustaka Dan Pengembangan Hipotesis Pengertian Serviunclassified

Section: Variabel Yang Menjadi Fokus Dalam Penelitian Ini Adalah Learunclassified

See 3 more Smart Citations

Dampak Service Encounter Quality Terhadap Service Value Evaluation: Studi Pada Higher Education Service

Rahayu

2017

accounting, auditing, information

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

An Evolutionary Process Model of Cause‐Related Marketing and Systematic Review of the Empirical Literature

Lafferty

Lueth

McCafferty

2016

Psychology and Marketing

103

View full text Add to dashboard Cite

Cause‐related marketing (CRM) is almost ubiquitous as brands of all price points participate in this marketing strategy in the United States and internationally, as well. The value that CRM brings to the firm, the consumer, and the nonprofit organization has made it a popular and valuable tool for marketers. Academic research on CRM has gained momentum in recent years as the strategy has matured. However, insights have occurred without a framework to provide structure and direction for this body of research. Given CRM's continued popularity, the purpose of this article is to (1) propose an evolutionary process model (EPM) of CRM to explain the iterative process (2) utilize this model as a framework for (a) organizing the systematic review of the empirical literature on CRM and (b) for identifying some gaps in the literature. Propositions based on these gaps are provided for future research.

show abstract