The Impact of Customers Information Management on Organizational Performance and Competitive Advantage: A Field Study of Palestinian Corporations

Abstract

This study aimed at explaining the role of customers' information management in improving organizational performance and competitive advantage for Palestinian corporations listed in Palestine Securities Exchange. Customers' information management included three dimensions; customers' information acquisition, information quality, and information utilization. Organizational performance was operationalized in terms of market share, sales growth and profit margin compared to previous year. While competitive advantage was operationalized in terms of some competitive indicators relative to competitors. This study was based on two main hypotheses related to the potential effect and relationship of customers' information management on organizational performance and competitive advantage. The study population included all corporations listed in the Palestine Securities Exchange. A representative simple random sample of (33) corporations was selected. The study concluded the followings: - A strong and statistically significant relationship was found between customers information management and the dimensions of organizational performance, collectively, and individually with the exception of sales growth dimension, a significant correlation with the efforts of customers information management was not found, while there was a strong influence of customer information management on the growth of market share, and profit margin for the Palestinian Corporations. - An important and statistically significant relationship was found between information management and organizational competitive advantage. - Companies were not likely to make a good use of customers' information as compared with their efforts of acquiring and ensuring the quality of this information. The study made some recommendations aiming at increasing the awareness of corporations regarding management of customer information as an organizational asset. هدفت هذه الدراسة إلى تفسير دور إدارة معلومات العملاء في تحسين الأداء المؤسسي، والميزة التنافسية لدى الشركات المساهمة العامة المدرجة في سوق فلسطين للأوراق المالية. وقد اشتملت إدارة معلومات العملاء على ثلاثة أبعاد، هي: الحصول على معلومات العملاء، وضمان جودتها، والاستفادة منها. وتم تجسيد الأداء المؤسسي من خلال نمو المبيعات، والحصة السوقية، وهامش الربح مقارنة مع العام السابق. أما الميزة التنافسية، فتم تجسيدها من خلال المقارنة مع المنافسين باعتماد عدد من المؤشرات التنافسية. واعتمدت الدراسة على فرضيتين رئيسيتين تمحورتا حول مدى تأثير إدارة معلومات العملاء وعلاقتها في الأداء المؤسسي، والميزة التنافسية للشركات المساهمة العامة. وقد تكوّن مجتمع الدراسة من الشركات المساهمة العامة المدرجة في سوق فلسطين للأوراق المالية، وتم اختيار عينه عشوائية بسيطة ممثلة من مجتمع الدراسة تكونت من (33) شركة. وقد توصلت الدراسة إلى النتائج التالية: - وجود علاقة معنوية ذات دلالة إحصائية بين إدارة معلومات العملاء، وتحقيق مستويات أعلى من الأداء المؤسسي بأبعاده الثلاثة مجتمعة، ومنفردة، باستثناء بعد نمو المبيعات، حيث لم يرتبط بعلاقة معنوية مع جهود إدارة معلومات العملاء، بينما كان هناك تأثير قوي لإدارة معلومات العملاء في نمو الحصة السوقية، ثم في نمو الهامش الربحي للشركات الفلسطينية. - وجود تأثير مهم ومعنوي لإدارة معلومات العملاء في تحقيق مستويات أعلى من الميزة التنافسية لدى الشركات الفلسطينية. - إن الشركات لا تستفيد من المعلومات التي تجمعها حول عملائها بنفس مقدار الجهود التي تبذلها في عملية جمع هذه المعلومات، والعمل على ضمان جودتها. وقدمت الدراسة مجموعة من التوصيات الهادفة إلى زيادة اهتمام إدارات الشركات بمعلومات العملاء كأصل من أصول المؤسسة.