“…'nın yine en çok sayıya ulaştığı görülmektedir. Turizm ve şikâyet konusu ile ilişkili kullanılan anahtar kelimeler incelendiğinde, ilk sıralarda yer alan turizm, ağızdan ağıza iletişim (Litvin ve diğ., 2008;Browning ve diğ., 2013) ve memnuniyet dışında, sosyal medya (Sparks ve diğ., 2016; Dolan ve diğ., 2019), şikâyet, algı, davranış (Kim ve diğ., 2010;Ergün ve Kitapcı, 2018), çevrimiçi yorumlar (Memarzadeh ve Chang, 2015), etki ve kalite kelimelerin ön plana çıktığı görülmektedir. Dikkat çeken nokta, bu sonuçların müşterilerin şikâyet noktasında ilk önce herhangi yazılı bir başvuru yapmadan ağızdan ağıza iletişime geçtiğini göstermektedir.…”