The Effect of Service Quality and Price on Customer Satisfaction and Repurchase Intention (Case Study at Crown Prince Hotel Surabaya)

Abstract

The aim of this study: (1) to analyze the effect of Service Quality on Customer Satisfaction, (2) to analyze the effect of prices on Customer Satisfaction, (3) to analyze the effect of Service Quality on Repurchase Intention, (4) to analyze the effect of Price on Repurchase Intention, (5) to analyze the effect of Customer Satisfaction on Repurchase intention. This research is quantitative research. The population and samples were distributed to 86 respondents. Data collection techniques using a questionnaire. The data analysis used is Convergent Validity, Discriminant Validity, Reliability and Average Variance Extracted (AVE). The results of the study show that the influence of Service Quality variable (X1) on Customer Satisfaction (Y1) is significant at 0,000. Customer Quality Variable (X1) is not significant with the Repurchase Intention (Y2) variable of 0.225. Based on the correlation for the Price variable (X2) to customer satisfaction (Y1) of 0.020. And the price variable (X2) is significant with the Repurchase Intention (Y2) variable of 0,000. And the Customer Satisfaction variable (Y1) is significant with the Repurchase Intention (Y2) variable of 0,000. The results of this study indicate that, compared to service quality, Price has a stronger influence on customer satisfaction, which leads to a Buyback Interest.

The effect of product quality and price toward repurchase intention at Taco Casa Bali during Covid-19 pandemic

“…In comparison, the prices at JLPN (the main competitor) are almost the same but get a smaller portion compared to Taco Casa Bali. Previous research conducted by Susanto et al (2021), shows the results that there is a positive influence on the price variable with customer repurchase intention. According to Gani & Oroh (2021), there are 4 indicators of prices: (1) Affordability; (2) Price competitiveness; (3) Match price with product quality; (4) Price compatibility with product benefits.…”

Harga dan Kualitas Pelayanan Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan

“…Hal tersebut sejalan dengan penelitian (Asfar & Suripto, 2021), (Lenzun et al, 2014), (T. W. P. Susanto et al, 2021), bahwa harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara positifdan signifikan, hal tersebut menunjukkan bahwa harga yang telah ditetapkan sesuai dengan harapan pelanggan (Hanifa et al, 2019), dan menjadikan persaingan harga dari berbagai merek di pasaran (Kencana, 2018), harga biasa digunakan sebagai indikator untuk mengukur kepuasan konsumen terutama yang berhubungan dengan manfaat dari konsumsi terhadap barang dan jasa (Paris et al, 2020), serta menjadi faktor dalam menentukan keputusan pembelian (Savitri & Wardana, 2018). Akan tetapi pendapat yang berbeda datang dari penelitian (Setyo, 2017), (Cristo et al, 2017), (Madistriyatno & Nurzaman, 2020), bahwa harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, ketika konsumen membeli produk dengan harga yang tinggi dan tidak sesuai dengan harapan, maka kepuasan pelanggan akan menjadi negatif (C. C. Wu et al, 2011), serta harga yang diukur dalam penerimaan dan kewajaran harga yang tidak sesuai (Kurniawati et al, 2019).…”

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Minat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus Pada Pelanggan Website Beautyhaul Gen Z di Indonesia

“…Artinya, semakin baik service quality maka semakin tinggi repurchase intention konsumen dalam membeli (Slamet & Akram, 2019). Pada penelitian yang dilakukan oleh Bagus et al (2021), Susanto et al (2021), Sarahnadia & Suryoko (2017) menunjukkan bahwa price berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention dapat diterima. Itu artinya penetapan sebuah harga dapat mempengaruhi minat pembelian ulang para konsumen (Tamzil et al, 2021).…”

“…Hasil tersebut sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bagus et al (2021) bahwa price berpengaruh positif terhadap repurchase intention. Beberapa penelitian sebelumnya juga mendukung hal tersebut seperti penelitian yang dilakukan oleh Susanto et al (2021) serta Sarahnadia & Suryoko (2017).…”