Testing a hierarchical and integrated model of quality in the service sector: functional, relational, and tangible dimensions

Sánchez-Hernández, Rosa M.; Martínez‐Tur, Vicente; Peíró, José M.; Ramos, José

doi:10.1080/14783360903247577

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“…Esto no es extraño si se tiene en cuenta que la calidad se considera como un factor relevante para explicar la competitividad y la viabilidad de las organizaciones, así como las experiencias positivas de las personas en sus actividades de consumo. La calidad del servicio, a través de la satisfacción que puede generar, influye sobre la lealtad de los usuarios y la prosperidad económica de las organizaciones (Peiró et al, 1999;Sánchez-Hernández, Martínez-Tur, Peiró, & Ramos, 2009). En consecuencia, los responsables de las organizaciones están interesados en conocer los elementos de la calidad determinantes de las percepciones positivas de los clientes.…”

Section: Revisión De La Literaturaunclassified

“…La calidad del servicio ofrecida por los empleados de contacto puede ser clasificada de dos formas: calidad relacional y calidad funcional. Mientras que la calidad relacional se refiere a la empatía y los elementos afectivos de la relación cliente-empleado, la calidad funcional tiene que ver con la eficiencia del trato y del servicio recibido (Sánchez-Hernández et al, 2009).…”

Section: Revisión De La Literaturaunclassified

“…La calidad de servicio funcional se refiere a la eficacia en la provisión del servicio (Sánchez-Hernández et al, 2009). En este sentido, los resultados observados confirman la necesidad de una comunicación eficaz que permita hacer llegar la información a los empleados sobre los criterios de la calidad de servicio, junto con directrices que faciliten la toma de decisiones para satisfacer las necesidades de los clientes.…”

Section: Conclusiónunclassified

“…La presencia de estos elementos generan mayores sentimientos de eficacia en los empleados, en el sentido de que saben cuáles son sus tareas y qué se espera de ellos. Estos resultados son coherentes con la literatura existente (Mendoza-Sierra et al, 2014b; Salanova et al, 2005;Sowinski et al, 2008;Sánchez-Hernández et al, 2009), donde se ha observado que variables organizacionales asociadas a la comunicación organizacional y a la existencia de guías de actuación se han asociado a las conductas y actitudes de los empleados, y a una mayor percepción de la calidad de servicio por parte de los clientes. Desde un punto de vista organizacional, el estudio confirma la importancia del empowerment en el proceso de construcción de una cultura de calidad total, en particular en el contexto de un entorno empresarial altamente competitivo.…”

Section: Conclusiónunclassified

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Antecedentes organizacionales de la calidad de servicio: un modelo de relaciones estructurales

Orgambídez-Ramos

Almeida

2015

TMS

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ResumenDiferentes modelos de calidad y gestión incluyen las percepciones de los clientes así como las de los gerentes y empleados de contacto. La calidad del servicio no puede ser entendida sin considerar el papel clave jugado por estos últimos. En este sentido, las compañías deben asegurar la gestión adecuada de sus recursos humanos para garantizar la excelencia del servicio. El modo en que los empleados de contacto reaccionan frente a las prácticas organizacionales (p.ej., empowerment organizacional) y al clima organizacional es importante para el desarrollo y comprensión de la calidad del servicio. El objetivo de este estudio es examinar la relación entre el empowerment organizacional, clima organizacional de calidad y calidad del servicio funcional. Y, el efecto mediador del clima organizacional de calidad en la relación entre el empowerment organizacional y la calidad de servicio. Para probar este modelo se han recogido los datos de 428 empleados de contacto de hoteles de Andalucía. El ajuste del modelo y el test de mediación fue realizado mediante un modelo de ecuaciones estructurales con ayuda del programa STATA. Los resultados mostraron que el empowerment organizacional y el clima de calidad fueron predictores significativos de la calidad de servicio funcional. No obstante, el clima de calidad solo medió la relación entre el control sobre las decisiones y la calidad funcional. Las implicaciones teóricas y prácticas del estudio son discutidas.Palabras clave: empowerment organizacional, clima de calidad, calidad de servicio funcional. AbstractDifferent models of quality management include customers' perceptions as well as the perception of executives and contact employees. Service quality can hardly be understood without the critical role played by the later. In this sense, companies must make sure they have an adequate management of human resources in order to guarantee such quality. How contact employees react to organizational practices (i.e., organizational empowerment) and organizational climate is important for developing and understanding service quality. The aim of this study is to examine the relationship among organizational empowerment, climate of quality and functional service quality, and the mediator role of the organizational climate of quality in the relationship between the organizational empowerment and the quality of service. To test this model, data was collected from 428 contact employees from Andalusian hotels. Model fit and mediation test was examined using structural equation modeling technique with the help of STATA. Results showed that organizational empowerment and climate for service were significant predictors of functional service quality. However, climate for service did not mediate the relationship between fluidity in information sharing and functional quality. The theoretical and practical implications of this study are discussed.

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Antecedentes organizacionales de la calidad de servicio: un modelo de relaciones estructurales

Orgambídez-Ramos

Almeida

2015

TMS

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“…Customer perceptions of service quality were measured by functional-relational service quality scales Sánchez-Hernández, Martínez-Tur, Peiró, & Ramos, 2009 All items were scored on a 7-point scale ranging from 1 (strongly disagree) to 7…”

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