Temporal Contiguity and Negativity Bias in the Impact of Online Word of Mouth

Abstract

Prior research shows that positive online reviews are less valued than negative reviews. The authors argue that this is due to differences in causal attributions for positive versus negative information such that positive reviews tend to be relatively more attributed to the reviewer (vs. product experience) than negative reviews. The presence of temporal contiguity cues, which indicate that review writing closely follows consumption, reduces the relative extent to which positive reviews are attributed to the reviewer and mitigates the negativity bias. An examination of 65,531 Yelp.com restaurant reviews shows that review value is negatively related to review valence but that this negative relationship is absent for reviews that contain temporal contiguity cues. A series of lab studies replicates these findings and suggests that temporal contiguity cues enhance the value of a positive review and increase the likelihood of choosing a product with a positive review by changing reader beliefs about the cause of the review.

An analysis of how Fortune 500 companies respond to users replying to company tweets

“…Negative information establishes credibility and humanizes the message, but if too many drawbacks are presented, consumers will choose an alternative (Eisend, 2013). Users tend to emphasize negative comments because positive comments reflect the user while negative comments focus on the product itself (Chen & Lurie, 2013). In line with negativity bias that emphasizes the downside over the upside, "negative information is most likely to be paid attention to, remembered, and then used for judgment" (Martin, 2008, p. 184).…”

A negatív e-wom elsöprő ereje. Az online tűzvihar (firestorm) jelensége

“…A vásárlási szándék csökkenése az eladások csökkenéséhez is vezethet, ezáltal a negatív fogyasztói vélemények akár a vállalat reputációjának csökkenését is eredmé-nyezhetik (Chen -Lurie 2013). A negatív e-WOM azonban nemcsak negatív hatással lehet a vállalat szempontjából, hanem megfelelő felhasználás esetén egyrészt visszajelzést ad, ami lehetőséget teremt a problémák feltárására, ezáltal a minőségellenőrzésre (Dellarocas 2003).…”

Az online szájreklám (e-WOM) mint marketingkommunikációs eszköz. Az online fogyasztói vélemények információs szerepe a TripAdvisor példáján keresztül

“…Nem minden termék/szolgáltatás típus esetén lesz a negatív e-WOM tartalma hasznosabb a fogyasztó számára. A szolgáltatások, utilitariánus és a döntő többségében tapasztalati tulajdonsággal rendelkező termékek esetében általánosan elmondható, hogy a befogadók hasznosabbnak értékelik a negatív e-WOMinformációkat ( Chen -Lurie, 2013;Verhagen et al, 2013). Ugyanis a szolgáltatás és tapasztalati termékek esetében nincs lehetőség előzetes kipróbálásra, így a fogyasztói vélemények fontos és sokszor egyetlen információforrássá válnak.…”

“…Ugyanis a szolgáltatás és tapasztalati termékek esetében nincs lehetőség előzetes kipróbálásra, így a fogyasztói vélemények fontos és sokszor egyetlen információforrássá válnak. A döntő többségében bizalmi tulajdonságokkal 2 rendelkező termékek és szolgáltatások esetében a negatív e-WOM abban az esetben megbízhatóbb, amikor a küldővel szorosabb a kapcsolata a fogyasztónak (Verhagen et al, 2013;Chen -Lurie, 2013). Tekintve, hogy a fogyasztó még a használat után sem képes értékelni a terméket vagy szolgáltatást ebben az esetben, így a küldő által leírt információk értékelése még nehezebb.…”

“…Ebben az esetben negatív torzulásról (negativity bias 3 ) beszélhetünk, amely szerint a fogyasztók a pozitív e-WOM-ot kevésbé hangsúlyosnak értékelik mint a negatívat (Friske, 1980 in. Chen -Lurie, 2013; Chang -Wu, 2014). Erre magyarázat lehet, hogy a fogyasztóknak több személyes okuk van, hogy pozitív élményeikről beszéljenek: írhat azért a pozitív élményéről, hogy jobban érezze magát a döntése miatt, vagyis a fellépő kognitív disszonanciát csökkentse.…”