Tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành: Trường hợp nghiên cứu tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu này là để xác định các yếu tố của trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được xem xét. Dữ liệu đã được thu thập từ khảo sát 696 hành khách sống tại TP. HCM đã từng sử dụng dịch vụ bay với hàng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu từ mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần cho thấy sáu yếu tố của trải nghiệm khách hàng đã tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng theo thứ tự giảm dần như sau: Chất lượng tiếp viên hàng không, Dịch vụ làm thủ tục/hành lý, Dịch vụ đặt vé trực tuyến, Lịch trình chuyến bay thuận tiện, Phòng chờ, và Độ tin cậy của dịch vụ. Thêm vào đó, các mối quan hệ này đã được trung gian toàn phần bởi sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý quản trị nào nhằm xây dựng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.