Studi Ekplorasi Peranan Kualitas Layanan, Pengalaman, dan Kapuasan terhadap Electronic Word-of-Mouth (e-WOM) pada Industri Perhotelan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kepentingan relatif kualitas layanan, pengalaman, dan kepuasan pelanggan untuk menentukan mana yang lebih berpengaruh terhadap niat pelanggan untuk menyebarkan e-WOM positif.Kuesioner yang telah diterjemahkan sebelumnya ke dalam Bahasa Indonesia merupakan instrumen dari studi sebelumnya dan didistribusikan melalui survei online kepada semua pelanggan yang pernah menginap di hotel bintang 2, 3, dan 4. Sebanyak 400 kuesioner yang valid diperoleh, dan model penelitian diuji dengan menggunakan regresi berganda.Hasil penelitian mengungkapkan bahwa, dalam konteks hotel bintang 2, 3, dan 4, kualitas layanan sangat penting dalam mempengaruhi niat tamu hotel dalam melakukan e-WOM. Pangalaman dan kepuasan juga menunjukkan sebagai determinan penting dalam mempengaruhui tamu hotel melakukan e-WOM.

Analisis Pengalaman Wisatawan Di Anyer Dan Carita Selama Pandemi Covid 19

“…Pengalaman wisatawan dianggap sebagai sebuah tanggapan internal dan subjektif wisatawan sebagai konsumen yang membutuhkan kontak langsung maupun tidak langsung dengan objek wisata. Pengalaman wisatawan juga dapat mempengaruhi penilaian destinati wisata (Ariyanto dan Yuliana, 2021;Hallmann et al, 2015;Nugraha et al, 2021;Shafiee et al, 2016). Hallmann et al (2015) melakukan penelitian mengenai destination image secara keseluruhan pada tempat wisata tujuan olah raga musim dingin dan hubungan destination image terhadap intention wisatawan untuk mengunjungi tempat wisata olahraga musim dingin tersebut.…”