Soziale Kommunikation

Delhees, Karl H.

doi:10.1007/978-3-663-05986-8

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1997

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“…So können über Stimme und Bilder Gefühlsregungen transportiert und wichtige Aussagen non-verbal verstärkt werden [s. Delhees 1994]. Diese analogen Kommunikationsinhalte werden allerdings nur abgeschwächt vermittelt.…”

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Management multimedialer Kundeninteraktionen – Grundlagen und Entscheidungsunterstützung (Management of Multimedia Interaction with Customers – Fundamentals and Decision Tree)

Gronover¹,

Senger²,

Riempp³

2002

I-Com

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Viele Unternehmen investieren erhebliche finanzielle Mittel in den Ausbau der internetbasierten Kundenkommunikation. Die häufig angeführte Zielsetzung der Kostenersparnis pro Interaktion erscheint fragwürdig, da i.d.R. neue Kommunikationsmedien keines der bestehenden Systeme ablösen, so dass sich die Kosten insgesamt eher erhöhen als senken. Der vorliegende Beitrag diskutiert deshalb Potentiale, Auswahlkriterien, Randbedingungen und Konsequenzen des Einsatzes von Kommunikations- und Interaktionssystemen zwischen Unternehmen und Kunden via Internet. Ziel ist die Ableitung von Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Unterstützung der Kundeninteraktion, insbesondere in Form von Web-Collaboration und Self-Service-Funktionalitäten.

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