Serviços: papel da Divisão de Atendimento ao Cliente na construção de uma imagem positiva de Bio-Manguinhos junto à Hemorrede NAT

Abstract

vez mais significativa, no panorama do mercado contemporâneo. A prestação de serviços é peça fundamental no processo de crescimento e maturação da relação empresa-cliente, influenciando diretamente na apuração dograu de satisfação, ferramenta de indicador de qualidade. A prestação de serviços eficientes, com impactos positivos, contribui favoravelmente para a gestão da organização e com a consolidação da sua imagem.OBJETIVO Apresentar a atuação da Divisão de Atendimento ao Cliente e Pós-Marketing de Bio-Manguinhos (DIACM) na área de Serviços, com ênfase na qualidade do suporte técnico-científico prestado à Hemorrede NAT. Apontaros pontos-chave na ótica da satisfação dos clientes e no alcance das metas no que tange aocumprimento dos requisitos de atendimento. Destacar a relação com as empresas parceiras no atendimento e a prática de cinco anos da relação contratual. METODOLOGIA A DIACM é o canal de relacionamento com o cliente, responsável pela prestação de serviços de assistência técnico-científica ao campo. As bases da prestação de serviços à Hemorrede estão apoiadas em duas vertentes principais: suporte científico ao kit NAT HIV / HCV / HBV e suporte técnico à plataforma de equipamentos que operam interfaceados para emissão dos resultados. A equipe de atendimento,amplamente treinada, opera com procedimentos padronizados balizados pelos contratos de assistência técnica com as três empresas fabricantes dos equipamentos que compõem a plataforma NAT -QIAGEN, PerkinElmer e ThermoFisher.