Service quality measurement in higher education: the case of registrar’s office

Abstract

Eğitim hizmetlerinde başarı, birçok aktörün (yönetici, eğitmen, idari personel, öğrenci) ortak hareket etmesini ve bütünlük arz eden bir sistemin gerekliliğini zorunlu kılar. Bununla birlikte bu aktörlerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesinin değişik zamanlarda ölçülmesi ve ölçüm sonuçları çerçevesinde iyileştirici önemlere odaklanılması gerekir. Bu araştırma, yükseköğretim kurumları bünyesinde öğrenci işleri daire başkanlığı kapsamında verilen hizmetlere katkı sağlamak düşüncesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada öğrenci işleri biriminden hizmet alan üniversite öğrencilerinin hizmet kalitesi beklentisi algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Eylül 2014-Haziran 2015 döneminde Karabük Üniversitesi Öğrenci İşleri Daire Başkanlığından hizmet alan 507 üniversite öğrencisinden anket tekniği kapsamında veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi sonucunda hizmet kalitesine yönelik beklentiler için güvenilirlik, heveslilik, fiziksel özellikler, empati ve güven olmak üzere beş boyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar, öğrencilerin demografik ve diğer özellikleri ile karşılaştırılmıştır. Öğrencilerin hizmet kalitesi beklentilerinde güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutları öne çıkmıştır.