SERVICE CHARTERS - GLOBAL CONVERGENCE OR NATIONAL DIVERGENCE? A comparison of initiatives in Australia, the United Kingdom and the United States

McGuire, Linda

doi:10.1080/14616670110071856

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“…They are only seen as way to accomplish the legal requirements without the protection of citizens' interests (Lo Schiavo, 2000;Mussari, 2001;Bertocchi, 2008). So, service charters are not an NPM strategy intended to change the culture of public service delivery to focus on the needs of the users, identified as "clients" or "customers" (McGuire, 2001). The results also suggest that in many service charters there is a lack of important specificities especially connected to the general principles of reference.…”

Section: Discussion and Findingsmentioning

confidence: 94%

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Governance Structures and Mechanisms in Public Service Organizations Theories, Evidence and Future Directions

Calabrò

2011

SSRN Journal

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Section: Discussion and Findingsmentioning

confidence: 94%

“…Service charters list the rights that citizens can expect from public institutions and introduce the priority of putting citizens or users first (Torres, 2006). Effectiveness of service charters as a voice mechanism depends on transparency and openness of performance reporting and complaint mechanisms (McGuire, 2001). …”

Section: Discussion and Findingsmentioning

confidence: 99%

Governance Structures and Mechanisms in Public Service Organizations Theories, Evidence and Future Directions

Calabrò

2011

SSRN Journal

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“…2 En el ámbito británico destacan los trabajos pioneros de Bynoe (1996), Chandler (1996), Willet (1996, pero los análisis también se han realizado sobre otros contextos como India (Sharm y Agnihotri, 2001), Italia (Schiavo, 2000) o Australia (McGuire, 2001). …”

Section: Introductionunclassified

“…El objetivo principal consistió en analizar los REALA 298-299 (MAYO-DICIEMBRE, 2005) 270 1 Esta investigación fue desarrollada con el apoyo de la Dirección General de Investigación de la Comunidad de Madrid (Proyecto Ref. 06/0164/03).2 En el ámbito británico destacan los trabajos pioneros de Bynoe (1996), Chandler (1996), Willet (1996, pero los análisis también se han realizado sobre otros contextos como India (Sharm y Agnihotri, 2001), Italia (Schiavo, 2000) o Australia (McGuire, 2001). …”

unclassified

“…En este sentido, entre las distintas herramientas e instrumentos que se asocian a la calidad en la Administración cabe reseñar las que son objeto de este trabajo: las Cartas de Servicios (CdS) 5 (Pollit y Harrison, 1992). REALA 298-299 (MAYO-DICIEMBRE, 2005) 272 5 Otras herramientas vinculadas frecuentemente a la introducción de la calidad, además de las citadas CdS, son: la introducción del sistema de planificación y programación por objetivos, con indi- Las CdS, que inicialmente nacieron en Reino Unido como un producto de las políticas thacheristas de reforma del sector público 6 con objeto de transformar radicalmente los servicios, enfatizando los resultados y la satisfacción del ciudadano/cliente, y acercándolos a la esfera del sector privado, han hecho fortuna en los distintos países de la OCDE, aunque bajo formulaciones y orientaciones diversas (McGuire, 2001;Olías de Lima, 2003;Pollit, 1994).En España, la Comunidad de Madrid reconoció pronto 7 el potencial de este instrumento para fomentar la mejora continua de los servicios públicos y explicitar los niveles o estándares de calidad con los que los ciudadanos pueden esperar que se presten los servicios (DGCS, 1998;Moreno, 1998). De esta forma, mediante el Decreto 27/1997, de 6 de marzo, reguló las CdS, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la excelencia y calidad del servicio público.…”

unclassified

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Evaluando el impacto de la implantación de la calidad en la Administraciones Públicas. Las Cartas de Servicios en la Comunidad de Madrid

González

Criado

2011

REALA

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Balance general: el impacto de las Carta de Servicios en la Administración de la Comunidad de Madrid: entre la continuidad y el cambio. 6. CONCLUSIONES.Resumen: Dentro del contexto de transformación y modernización de los aparatos públicos de los distintos países de la OCDE, la aparición de la calidad marcó un hito a principios de los años 1990 en la gestión de las organizaciones públicas, generándose un conjunto de herramientas con el objetivo de poner en el eje central de la acción pública las necesidades de los ciudadanos y su satisfacción. Una de las herramientas más relevantes son las Cartas de Servicios. Las Cartas de Servicios constituyen uno de los instrumentos de mejora de la gestión más utilizadas por las administraciones públicas españo-las durante los últimos años, siendo la Comunidad de Madrid uno de los casos pioneros en su adopción e implantación. Este trabajo presenta parte de los resultados obtenidos a través de un proyecto de investigación, financiado por la Comunidad de Madrid, en el que se analizaron las Cartas de Servicios operativas dentro de sus unidades administrativas, así como el impacto en ellas de su implantación, aunque se centra en el ánalisis de dos dimensiones de la gestión pública: el capital humano y los recursos materiales. Con todo ello se extraen determinadas conclusiones generales sobre la aportación de estos instrumentos en el buen gobierno y la gestión pública. INTRODUCCIÓNLas Cartas de Servicios (CdS) constituyen uno de los tipos de herramientas de mejora de la gestión más utilizadas por las administraciones 269 públicas españolas durante los últimos años, siendo la Comunidad de Madrid (CAM) uno de los casos pioneros en su adopción e implantación. En las siguientes páginas se presentan parte de los resultados obtenidos a través de un proyecto en marcha sobre la Administración de la CAM, en el que se analizaron todas las CdS operativas dentro de sus unidades administrativas, así como el impacto en ellas de su implantación 1 . En concreto, este artículo se centra en el análisis de dos dimensiones de la gestión pública: el capital humano y los recursos materiales.El nacimiento de las CdS se inscribe dentro del contexto de transformación y modernización de los aparatos públicos de los distintos países de la OCDE. Muchos de los cambios recientes en las Administraciones públicas se han inspirado en la Nueva Gestión Pública, como tendencia administrativa que se caracteriza por integrar un conjunto de técnicas y herramientas susceptibles de mejorar la eficacia y la eficiencia del sector público en un momento de gran exigencia por parte de los ciudadanos. Dentro de esa dinámica de cambio, la aparición de la calidad marcó un hito a principios de los años 1990 en la gestión de las organizaciones públicas, generándo-se un conjunto de herramientas con el objetivo de poner en el eje central de la acción pública las necesidades de los ciudadanos y su satisfacción. Una de las herramientas más relevantes son las CdS.A pesar de la difusión de las CdS en diferentes contextos político-admi...

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Political-Cultural Propinquity in the Anglosphere

Legrand

2020

The Architecture of Policy Transfer

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SERVICE CHARTERS - GLOBAL CONVERGENCE OR NATIONAL DIVERGENCE? A comparison of initiatives in Australia, the United Kingdom and the United States

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Governance Structures and Mechanisms in Public Service Organizations Theories, Evidence and Future Directions

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Evaluando el impacto de la implantación de la calidad en la Administraciones Públicas. Las Cartas de Servicios en la Comunidad de Madrid

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