Satisfaction des visiteurs et comportement du personnel de contact

Abstract

Le comportement perçu du personnel joue un rôle majeur dans le secteur des services. Il recouvre traditionnellement quatre composantes (Chandon et al., 1997). Cet article vise à étudier les composantes du comportement perçu dans le secteur touristique et leur impact sur la satisfaction du touriste. Pour ce faire, un modèle tétraclasse permet d’étudier l’impact de la perception des différents aspects de la prestation (dont le comportement du personnel) sur la satisfaction.