Reviewing Service Quality for IT Services Offerings: Observations in the Light of Service Quality Models & Determinants

Calidad de servicio del soporte técnico utilizando el modelo SERVPERF y el marco ITSQM

“…A diferencia de los productos, las cualidades del servicio no son fácilmente identificables y medibles. La naturaleza inherente de los servicios sugiere que las cualidades del servicio se determinan sobre la base de las percepciones formadas por la experiencia de los clientes y la capacidad del proveedor de servicios para gestionar el proceso de prestación de servicios en sí mismo (Zope et al, 2014).…”

“…Los departamentos de TI se consideran proveedores de servicios. Dado que la tecnología de la información impregna actualmente la mayoría de los procesos empresariales tanto dentro como fuera de las organizaciones y que los departamentos de tecnología de la información buscan formas de identificar y medir los servicios que prestan a sus clientes, un análisis eficaz de los servicios prestados por las industrias y las empresas de tecnología de la información debería tener en cuenta la forma en que los clientes perciben esos servicios de tecnología de la información (Zope et al, 2014).…”

“…Existen varios modelos para evaluar la calidad de los servicios de TI, tales como ISO 9004-2, ISO 20000, ITIL, CMMI-SVC. Todos abordan el sistema de prestación de servicios para garantizar las cualidades del servicio, pero no hablan sobre cómo deberían identificarse las cualidades y cuáles deberían ser para los servicios (Zope et al, 2014).…”

“…El modelo SERVPERF, elaborado por Cronin y Taylor, se fundamentó en desarrollar aún más la medida de SERVQUAL. Los autores argumentaron que los 22 ítems de desempeño individual en el SERVQUAL establecían adecuadamente el dominio de la calidad del servicio y lo usaron para analizar las relaciones entre la calidad del servicio, la satisfacción del consumidor y las intenciones de compra; concluyeron que la calidad del servicio debe medirse como actitud y que los ítems que definen la calidad del servicio en una industria pueden ser diferentes en otra; sugirieron que tal vez los consumidores no compraban el servicio de mayor calidad, y señalaron que la conveniencia, el precio o la disponibilidad podían aumentar la satisfacción del consumidor siempre y cuando no afectaran la percepción de los consumidores sobre la calidad del servicio (Zope et al, 2014).…”

“…El interés en la medición de la calidad del servicio es la estrategia que se ofrece como clave en los esfuerzos de los proveedores de servicios por posicionarse más eficazmente en el mercado (Cronin y Taylor, 1992). De ahí que las empresas que brindan servicios en el área de tecnologías de la información hayan adoptado una variedad de modelos para medir la calidad de los productos de software, como la serie ISO 9126, ISO 25000, ITIL, CMMI y otros modelos de certificación que han aportado el rigor necesario y proporcionado las directrices para gestionar el servicio (Zope et al, 2014). Sin embargo, las empresas cuyo giro específico del negocio no es proporcionar servicios de TI, a pesar de haber adoptado parte o varias de las normas antes mencionadas, no miden de forma adecuada esos servicios (Widjajarto et al, 2019); hecho que ha llevado a que, a menudo, se conviertan en esa parte que los directivos descuidan, lo cual indirectamente provoca complicaciones en el flujo de trabajo y, por ende, se refleja de forma negativa en la entrega final del servicio propiamente dicho.…”