Retail customers’ satisfaction with banks in Greece: A multicriteria analysis of a dataset

Abstract

The aim of this article is to present data concerning customers’ satisfaction with the 4 systemic banks operating in Greece. Today, the market share of these banks is over 95%, as the economic crisis of 2010 has led to structural changes in the banking industry of the country. At the same time, the conditions created by the COVID-19 pandemic will potentially lead to additional changes such as a more intensive use of alternative networks. To collect the research data, 5,018 questionnaires have been responded by retail customers of the 4 systemic banks operating in Greece during the period between June 2017 and June 2019. The criteria used to determine customers’ satisfaction with the 4 systemic banks of banks concern products and services, branch network, staff and customer service. Τhe collected data have been analyzed using the Muticriteria Satisfaction Analysis (MUSA) method. The results of the MUSA method provide several evidence that can be taken into account during the strategic development process of any organization including banks.

Studying Satisfaction with the Restriction Measures Implemented in Greece during the First COVID-19 Pandemic Wave

“…From an economic perspective, due to the COVID-19 pandemic, Greece is facing a new economic crisis [53] that has caused severe negative effects on the demand and supply of goods and services, employment and disposable income [54,55].…”

Analisis Kepuasan Pelanggan Servis Pada Dealer Mobil 3s

“…Persaingan bisnis yang bertambah ketat dan kompetitif, mengklaim setiap pelaku usaha untuk dapat memaksimalkan hasil kerja perusahaan supaya bisa berkompetisi dengan perusahaan lain. Dalam hal ini, apabila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, maka akan tercipta kepuasan pelanggan (Drosos et al, 2021). Dengan terlahirnya kepuasan pelanggan bisa memberi manfaat, misalnya hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, pelanggan akan melakukan pembelian berulang, terbentuknya loyalitas pelanggan, serta menimbulkan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan (Dam & Dam, 2021;El-Adly, 2019;Nguyen et al, 2020).…”

“…Sebanyak tujuh bulan selama tahun 2020 yang memiliki nilai persentase tidak puas lebih dari 50% yaitu pada bulan Maret (59%), Mei (57%), Juni (62%), Juli (57%), Agustus (54%), September (52%), dan Desember (56%). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu strategi penting dalam mencapai kesuksesan perusahaan (Drosos et al, 2021). Kepuasan pelanggan juga berkorelasi dengan keunggulan kompetitif, pangsa pasar, dan performa finansial (Drosos et al, 2021).…”

“…Kepuasan pelanggan merupakan salah satu strategi penting dalam mencapai kesuksesan perusahaan (Drosos et al, 2021). Kepuasan pelanggan juga berkorelasi dengan keunggulan kompetitif, pangsa pasar, dan performa finansial (Drosos et al, 2021). Secara umum, kepuasan adalah perasaan akan kesenangan atau kekecewaan dari hasil membandingkan antara mutu produk atau jasa dengan apa yang diharapkan (Kotler & Keller, 2016).…”

“…Pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang mendapatkan mutu produk atau jasa sesuai atau lebih dari harapannya (Joudeh & Dandis, 2018;Kotler & Keller, 2016;Ruan & Mezei, 2022). Berdasarkan penelitian Drosos et al didapati bahwa kualitas produk atau jasa (pelayanan) dan pelayanan pelanggan menjadi kriteria penentu utama pada kepuasan pelanggan (Drosos et al, 2021). Penelitian lainnya juga mendukung hal tersebut dengan menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Le et al, 2020;Segoro, 2013).…”