Résoudre le casse-tête de l’information voyageurs à la RATP

Abstract

D’une grande complexité, l’information voyageurs, à la RATP, était un peu le problème de tout le monde et de personne. Elle concerne pourtant presque tous les agents de la RATP et est un élément clé de la qualité de service. Pour Felix von Pechmann, nommé fin 2018 afin de l’améliorer, il fallait mettre de l’ordre dans les processus, mais surtout donner envie à 35 000 agents de mettre la sérénité des voyageurs au cœur de leurs préoccupations. Récit des étapes d’une révolution culturelle.