Reputação, Marca E as Práticas De Formação Dos Profissionais De Serviço: Estudo De Caso Em Uma Rede De Restaurantes

Abstract

Resumo: Esse artigo discute a preparação de equipes de funcionários de serviço, levando em consideração as diretivas da empresa voltadas para a manutenção da reputação da sua marca. Para compreender os aspectos práticos do processo de formação dos profissionais de serviço, foi escolhido um estudo de caso único conduzido no Grupo DiPaolo de restaurantes, durante a implantação de uma nova unidade. Seguindo a metodologia proposta por Yin (2005), os dados foram coletados e analisados com base nos achados teóricos, principalmente a partir de Chun (2005), Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), Lencioni (2002) e Robbins (2009), lançando mão de análise documental, entrevistas espontâneas e observação participativa. O fundador foi percebido como principal elo entre a reputação da marca e a formação dos profissionais. Foi percebida a necessidade de explicações formais sobre a cultura corporativa para favorecer a socialização dos novatos e, portanto, influenciar seu comportamento.Palavras-chave: Formação de profissionais; Marca; Reputação; Cultura Corporativa. REPUTATION, BRAND AND THE PRACTICES FOR FORMING SERVICE PROFESSIONALS: STUDY CASE IN A RESTAURANT CHAINAbstract: This paper discusses how to prepare a new service employees team according to the company´s policy towards maintaining it´s brand´s reputation. In order to understand practical aspects during service professionals´ qualification process, it was chosen a single case study conducted at DiPaolo Group of restaurants, in the course of a new unit implementation. Following the methodology proposed by Yin (2005), data were collected and analyzed mainly based on theoretical findings by Chun (2005), Zeithaml, Bitner andGremler (2014) and Robbins (2005) using document review, spontaneous interviews and participative observation. Founder has been perceived as the main connecting link between brand´s reputation and employees´ formation. It has been noticed the need for formal explanations of corporative culture in order to favor newcomers´ socialization and, therefore, influence their behavior.