Relationship marketing: study about the tool in companies of retail and services provision

Abstract

Esse artigo teve como objetivo analisar a compreensão que as empresas têm sobre o marketing de relacionamento e como desenvolvem estratégias voltadas a ele. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e descritiva, desenvolvida por meio de multicasos. Os dados foram obtidos por meio de entrevistas com seis empresas, dividas no setor de prestação de serviços e varejo. Após a coleta, os dados foram tratados por meio da análise de conteúdo. Os principais resultados da pesquisa revelaram que as empresas compreendem o que é o marketing de relacionamento de forma básica, mas assim mesmo suas ações apresentam-se significativas. Existe possibilidade de melhorias nas estratégias de marketing de relacionamento, em que as ações, por vezes, são simples, principalmente no setor de prestação de serviços; o qual deveria demonstrar um cenário inverso, em virtude da intangibilidade das ofertas. Em suma, é possível perceber a importância da compreensão do marketing de relacionamento nas empresas, bem como o desenvolvimento eficiente e inovador de suas estratégiasindependentemente do setor de atuação-pois seja prestação de serviços ou varejo, o cliente almeja sentir-se valorizado e confiante. Assim, quando a empresa consegue conquistar sua clientela, passa a obter maiores ganhos, em que os próprios clientes passam a realizar o marketing 'boca a boca'. Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Estratégias de marketing de relacionamento. Fidelização. Clientes.