Quem conhece as ouvidorias públicas? um estudo sobre a imagem percebida por cidadãos de Florianópolis (SC)

Abstract

RESUMOAs ouvidorias públicas são instituições que atuam como interlocutoras entre o cidadão e os órgãos públicos. São normalmente utilizadas quando o cidadão necessita realizar uma reclamação, fazer uma sugestão ou solicitar informação. No Brasil, tornaram-se populares no final da década de 1990, impulsionadas pelo movimento do gerencialismo na administração pública. Em 2014, segundo dados da Ouvidoria-Geral da União (OGU), somavam 285 as ouvidorias públicas dos órgãos vinculados ao Poder Executivo na esfera federal. Entretanto, em que pese sua expansão e relevância, são escassos os estudos sobre ouvidoria pública e, em especial, aqueles cujo sujeito de pesquisa é o cidadão. É nesse cenário que nasce o presente estudo, movido pelo interesse em investigar o nível de conhecimento e a imagem das ouvidorias públicas na percepção de cidadãos. Para tanto, foi empreendida pesquisa survey com 400 pessoas na região central de Florianópolis (SC). Entre os respondentes, 71% manifestaram não saber o que seria uma ouvidoria pública. No procedimento de análise, o teste qui-quadrado confirmou existência de diferenças estatisticamente significativas, especialmente no tocante à ocupação profissional e conhecimento sobre a existência das ouvidorias. Entre os que manifestaram conhecimento, as principais associações são feitas aos termos "reclamação" e "ouvir o cidadão". Foi observada a predominância de associações neutras e positivas à imagem, revelando boa reputação. Entre as possíveis contribuições de uma ouvidoria pública, destaca-se, na percepção dos respondentes, a facilidade no contato com o órgão público, melhoria na qualidade dos serviços públicos e facilidade na cobrança dos direitos.