Quand une partie tierce est une troisième chance : l’impact de la médiation sur la qualité de la relation avec l’entreprise dans la phase post-gestion de la réclamation

Abstract

La demande de médiation, dans laquelle une tierce personne neutre offre des conseils pour résoudre un conflit entre un client et une entreprise, continue d’augmenter régulièrement en Europe. Cet article est le premier à considérer le recours à la médiation comme une étape du parcours de gestion de la réclamation et à examiner empiriquement comment l’intervention d’un médiateur impacte la qualité de la relation client. Les résultats indiquent que la décision du médiateur influence les intentions de fidélité des clients via l’effet médiateur de la justice distributive. Considérant la neutralité comme l’élément fondamental du processus de médiation, cette recherche révèle un impact modérateur du type de médiation (interne vs externe) sur la relation entre la décision du médiateur et les intentions de fidélité des clients. Les résultats soulignent l’efficacité de la médiation interne par rapport à la médiation externe après une décision favorable au client. La médiation peut ainsi être utilisée par les entreprises afin de conserver les clients à la suite d’une double déviation.