Quality of Service and its Effect on Patient Value, Patient Satisfaction, and Revisit Intention: Investigation of the Public Health Center in Jambi Province

Abstract

BACKGROUND: Improving quality of service at the public health center (PHC) is very important to increase patient value, patient satisfaction, and ultimately encourage for behavior intention. AIM: This study aims to analyze the service quality model and its effect on patient value, patient satisfaction, and revisit interest to PHC in Jambi Province. METHODS: A cross-sectional research design was conducted through a survey of 12 PHC in Jambi Province which were selected by multistage random sampling. The research sample was outpatients who were selected using convenience sampling technique. A total of 600 questionnaires were distributed and returned completely. A 4-point Likert scale was used to measure the four variable constructs, namely, service quality, patient value, patient satisfaction, and revisit intention. Data analysis was carried out using partial least squares structural equation model. RESULTS: The study results obtained a construct of variables with valid and reliable indicators, and found five significant influence frameworks, namely, service quality to patient value (β = 0.203), service quality to patient satisfaction (β = 0.429), service quality to revisit intention (β = 0.254), patient value to patient satisfaction (β = 0.156), and patient satisfaction to revisit intention (β = 0.539), while patient value has no effect on revisit intention (β = 0.057). CONCLUSION: This research model is feasible to use in assessing service quality performance to assist PHC management practitioners in developing strategies that are able to encourage positive behavioral intentions to revisit to PHC.

Peranan perceived service quality dan perceived waiting time dalam meningkatkan kepuasan pasien dan intensi berkunjung kembali di rumah sakit umum daerah

“…Hasil tersebut selaras dengan penelitian Sangkot et al (2022) dan Sukiswo (2018) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap intensi berkunjung kembali. Penelitian lain yang selaras dilakukan oleh Guspianto et al (2022) bahwa kepuasan pasien berpengaruh langsung dan signifikan terhadap niat pasien untuk berkunjung kembali. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pasien yang merasa puas dengan layanan rumah sakit memiliki kecenderungan yang tinggi untuk kembali berobat ke rumah sakit tersebut.…”

Perceived Service Quality, Trust, and Patientsatisfaction Influence Behavioral Intention of Cancer Patient in Liuzhou, China

“…Healthcare professionals must ensure the provision of good service quality to improve patient satisfaction with the service, which will affect patient behavioral intentions. Guspianto et al (2022) found in their study on the revisit intentions of patients to public health centers that service quality significantly affects patient satisfaction, which in turn significantly affects patients' revisit intentions. Similarly, KabiruHammanjoda and Singh (2022) conducted a study on inpatient and outpatient patients using the 6-Q model and discovered that the perception of service quality has a positive impact on patient satisfaction and behavioral intentions.…”

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Simpang IV Sipin Kota Jambi

“…Kepuasan terjadi apabila kualitas layanan yang diterima sesuai atau melebihi harapan. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985;1988) mengembangkan lima dimensi sebagai model evaluasi kualitas pelayanan termasuk pelayanan kesehatan sebagai dasar dalam membangun kepuasan pasien, meliputi: 1) Bukti fisik (tangibles) yaitu berupa perwujudan dan tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil, dan pelengkapan; 2) Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang handal dan konsisten dengan segera, akurat dan terpercaya; 3) Daya tanggap (responsivenes) yaitu keinginan dan kerelaan membantu dan memberikan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan; 4) Jaminan (assurance) yaitu atribut yang diberikan kepada pelanggan dengan dukungan pengetahuan, profesonalisme, kesopanan, dan terpercaya; 5) Empati (empathy) yaitu kemampuan pendekatan, kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan individu pelanggan (6).…”

“…Kepuasan pasien menjadi elemen penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima layanan Puskesmas. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan bagi pasien, dan kepuasan pasien berhubungan positif yang kuat dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas (6). Studi Fatima, Malik & Shabbir (2018) menegaskan bahwa kualitas pelayanan kesehatan cenderung meningkatkan kepuasan pasien yang membangun minat kunjungan ulang (10).…”