Qualidade do serviço prestado aos clientes da MGS: um estudo de caso com aplicação do SERVPERF

Abstract

O setor de serviços recebe cada vez mais destaque na economia global, com participação nos produtos internos brutos acima da produção de bens em grandes países industrializados, como EUA e Reino Unido. Os serviços relacionados à manutenção das instalações, em especial, representam sempre um grande dispêndio de recursos para as organizações, já que são atividades de natureza indispensáveis para o desenvolvimento de qualquer organização. Nesse segmento, enquadra-se a MGS, empresa pública do Estado de Minas Gerais, a qual a medição da qualidade dos serviços prestados aos clientes através do instrumento SERVPERF é o objetivo desse artigo. Aferir a qualidade de serviços é um grande desafio para as empresas, certamente mais difícil do que realizar a mesma aferição na produção de bens. Diante dos resultados, foi possível verificar que os serviços da MGS apresentam um nível de qualidade aceitável sendo possível inferir que, se não há satisfação plena, os clientes também não estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços. Além disso, destaca-se que a confiabilidade do questionário aplicado foi atestada, considerando os resultados alcançados pelo alfa de Cronbach. A medição e acompanhamento da qualidade são passos fundamentais para a busca de melhoria contínua, e consequentemente o alcance da satisfação por parte dos clientes e devem ser tomados como desafios por qualquer organização que busque o sucesso.