Qualidade De Serviços E Satisfação De Espectadores De Eventos Esportivos: Uma Revisão Sistemática

Abstract

O objetivo deste artigo foi analisar os modelos de avaliação da qualidade de serviços e o seu papel na satisfação de espectadores de eventos esportivos. O estudo caracteriza-se como uma revisão sistemática. A busca por artigos originais publicados a partir de janeiro de 2000 até junho de 2017 foi realizada nas bases de dados: SPORTDiscus, SCOPUS, WEB OF SCIENCE e SCIELO Citation Index. Foram incluídos 19 artigos. Os resultados apontaram a existência de inúmeros modelos de avaliação que estão relacionados com a qualidade de serviços no esporte. Atributos do serviço principal como: qualidade do jogo e desempenho dos atletas, além de serviços periféricos como a instalação, a empatia dos funcionários e segurança, influenciaram significativamente a satisfação dos espectadores esportivos. Portanto, sugere-se que a percepção da qualidade de serviços é um antecedente da satisfação.