Prazer, sofrimento e saúde mental no trabalho de teleatendimento

Abstract

RESUMOO presente artigo apresenta estudo de caráter descritivo e explicativo, realizado com o objetivo de investigar a saúde de teleatendentes, sob o arcabouço teórico da psicodinâmica do trabalho. São investigados riscos de adoecimento, vivência de prazer e de sofrimento no trabalho. O estudo foi realizado em uma central de atendimento de telefonia, conduzido por meio da abordagem metodológica quantitativa e qualitativa. Na etapa quantitativa, participaram 396 teleatendentes; foram utilizadas a Escala de Prazer-Sofrimento no Trabalho -EPST e a Escala de Sintomas Relacionados ao Trabalho -ESRT. Na etapa qualitativa, foram realizadas duas entrevistas coletivas semi-estruturada com nove teleatendentes. Os resultados indicam vivências moderadas de prazer-sofrimento e correlação entre sofrimento e sintomas físicos e psicológicos. As entrevistas coletivas revelaram cinco categorias síntese -"O atendimento é sempre a mesma coisa, a gente vai enfadando"; "A empresa não tem a preocupação de fidelizar os funcionário"; "O que é imprevisível é o temperamento do cliente"; "O que motiva a gente é encontrar os colegas de trabalho"; Depois que eu entrei aqui, é direto dor de cabeça". Constata-se que os teleatendentes vivenciam prazer e sofrimento, que a rigidez da organização do trabalho, as precárias condições de trabalho e a ambivalência da relação com o cliente favorecem sofrimento e riscos de adoecimento. O sofrimento é enfrentado por meio do uso de estratégias defensivas e de compensação. Os dados evidenciam que este trabalho pode resultar em mais prejuízos físicos e psicológicos do que sociais. Palavras-ChavePrazer-sofrimento, saúde, riscos de adoecimento, estratégias de mediação, teleatendimento.

Organizational Hospitality: Theorical and Empirical Developments

“…Tato e Polimento também seriam itens fundamentais para que a hospitalidade exerça sua finalidade (King, 1995). Asseio e limpeza no ambiente de trabalho são aliados às questões relacionadas a programas de Saúde, Bem-Estar, Acomodações e Benefícios nas organizações como fatores que propiciam um ambiente hospitaleiro dentro de uma organização (Denipotti & Robazzi, 2011;Berndt & Coimbra, 1995;Dessen & Paz, 2010;Mendes, Vieira & Morrone, 2009). Facilitação de Ações Individuais, Conforto, Conveniência, Atendimento às Necessidades Básicas podem ser itens importantes para a HO (King, 1995).…”