Phases of helping in successful crisis telephone calls

Abstract

This study tested whether specific phases of helping occur during successful crisis telephone calls. Helper statements made in sampled calls were coded, and the outcomes of the calls were assessed. Systematic changes in assessment, affect integration, and problem‐solving behaviors through the beginning, middle, and final thirds of calls were found to predict a successful outcome. A fourth helper category, establishment of a helping relationship, was negatively related to successful outcome. A three‐phase model of telephone crisis intervention is offered, and the action orientation of crisis intervention is emphasized.

Caractéristiques des appelants réguliers utilisateurs de deux centres d'écoute ou d'intervention téléphonique du Saguenay-Lac-Saint-Jean :

“…De façon générale, ces appelants sont rarement considérés comme étant en état de crise (Slaikeu, 1990). Les conséquences des appels répétés de certains individus peuvent même conduire les membres des centres d'écoute, surtout les bénévoles, vers l'épuisement émotif et le désengagement en raison du sentiment d'impuissance qui accompagne le comportement statique des appelants réguliers (Echterling & Hartsough, 1989 ;Kinsel & Nanson, 2000 ;Brunet, Lemay & Belliveau, 1994 ;Leuthe & O'Connor, 1981 ;Maltais, Savard & Gauthier, 2010 ;Speer, 1971). Les écoutants peuvent même en venir à douter de leurs compétences en raison de cette absence de progrès (Kehoe & Grant, 1997 ;Kinzel & Nanson, 2000 ;Licoppe, 2006).…”

“…Concernant les difficultés relationnelles, Hall et Schlosar (1995) (Echterling & Hartsough, 1989). Watson, McDonald et Pearce (2006) signalent également que les problèmes de longue durée vécus par les appelants réguliers sont généralement en lien avec l'isolement et la détresse émotionnelle qui sont des problèmes moins bien définis et qui touchent plusieurs facettes de la vie de ces appelants.…”

“…Selon les répondants, la principale occupation nécessitant une forme Les explications émises par les écoutants de la présente étude jettent un regard nouveau et plus nuancé sur l'épuisement émotif des bénévoles dont on fait régulièrement mention dans les études sur les appelants réguliers (Echterling & Hartsough, 1989 ;Kinsel & Nanson, 2000 ;Lemay & Belliveau, 1994). L'ensemble des répondants admettent tout de même que, dans les faits, très peu de changements se manifestent, mais les écoutants les plus expérimentés précisent qu'il faut s'armer de patience et se rappeler le chemin parcouru depuis les premiers appels.…”

“…Une hausse de l'estime de soi étant une condition essentielle afin de contribuer à la motivation et la persévérance des appelants réguliers, aucun changement durable ne sera possible sans s'attaquer aux croyances des appelants par rapport à euxmêmes, ce qui est sans doute un travail de longue haleine. (Echterling & Hartsough, 1989 ;Kinsel & Nanson, 2000 ;Lemay & Belliveau, 1994 ;Leuthe & O'Connor, 1981 ;Licoppe, 2006;Maltais, Savard & Gauthier, 2010). Il est difficile d'expliquer pourquoi les répondants à l'étude semblent apprécier davantage les appelants réguliers mais il faut toutefois souligner que le nombre limité de participants aux entrevues semi-dirigées ainsi que la crainte possible de certains écoutants des groupes focalisés d'exprimer des sentiments négatifs peuvent expliquer l'attitude des répondants de la présente étude.…”

“…Trois des stratégies proposées recommandent d'attitrer un intervenant professionnel ou bénévole aux appelants réguliers qui posséderaient une ligne spécifique ou seraient appelés par le centre. Ces stratégies exigent plus de ressources humaines au sein des CEIT mais, selon les études ayant évalué des projets similaires (Echterling & Hartsough, 1989 ;Imboden, 1981 ;Rosenfield, 1997), ces solutions permettraient de diminuer la fréquence des appels des appelants réguliers et mèneraient vers des résultats tangibles après quelques temps tels qu'une plus grande facilité à exprimer ses émotions ou la recherche active de solutions de la part des appelants réguliers. Plusieurs de ces recommandations rejoignent les stratégies déjà mises en place par certains gestionnaires de centres d'écoute ou d'intervention téléphonique du Québec (Gauthier et al, 2012).…”