Percepción de los clientes sobre la calidad del servicio: un estudio empírico

Abstract

Este estudio se enfoca en analizar la percepción que presentan los clientes, en un proceso de servicio brindado por una organización objeto de estudio. Considerando que una percepción positiva brinda mejores resultados y crea lealtad, convirtiéndose en una estrategia que genera una ventaja competitiva. Ser capaz de proporcionar un servicio de calidad no solo es la entrega del producto, sino toda la experiencia brindada desde las condiciones del establecimiento hasta la capacidad de atención de los empleados. Los restaurantes Ángelus de la franquicia Tutto Freddo fueron el objeto de estudio por la gran variedad y diversidad de su segmento de mercado. Se aplicó el método SERVQUAL con un proceso de validación de atributos y se analizó la calidad del servicio con la aplicación de encuestas validadas a una muestra representativa. El caso expone un análisis a diez atributos, tres de ellos presentaron un margen de brechas considerable, como la rapidez en el servicio, comunicación y proporción producto/precio; las actividades de mejora deben imponer un mayor enfoque en estos atributos para una mejor valoración del cliente.