Pengaruh Pelayanan Prima dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah BSI KCP Pekalongan)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara pelayanan prima dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BSI KCP Pekalongan Kajen. Penelitian ini termasuk jenis penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan dari sampel sejumlah 100 responden melalui angket (kuesioner) yang dibagikan. Sampel dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Adapun teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan sobel test. Hasil penelitian mengemukakan bahwa secara parsial, baik pelayanan prima maupun kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BSI KCP Pekalongan Kajen. Selain itu, pelayanan prima, kepercayaan, dan kepuasan juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah BSI KCP Pekalongan Kajen. Kemudian, dilihat dari kepuasan sebagai variabel intervening, dapat disimpulkan bahwa kepuasan mampu memdiasi pengaruh pelayanan prima maupun kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BSI KCP Pekalongan Kajen