Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini mengukur dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas secara langsung. Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel yang telah dikembangkan dari penelitian sebelumnya dengan fakta atau kejadian aktual di lapangan. Populasi target dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Indeks Bank Kantor Cabang Lampung. Sampel diambil 150 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis ini menggunakan analisis dalam Structural Equation Model. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada LPD

“…Riset lain yang dilakukan oleh Purnomo dan Widowati (2019) pada Bank Kanca Wonosari juga menegaskan bahwa hubungan antara kualitas layanan pada loyalitas nasabah dapat dimediasi oleh kepuasan secara signifikan. Namun, riset lainnya yang dikemukakan oleh Octavia (2016) pada Bank Index Kantor Cabang Lampung menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh dalam memediasi kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Serta riset Iskandar (2012) pada BPR Bkk Boyolali Kota menyatakan bahwa kepuasan dan kepercayaan nasabah belum dapat berperan menjadi variabel mediasi pada dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.…”

“…Hasil riset Trisnayani dan Setiawan (2014) pada BPD Bali Kantor Cabang Pembantu Kamboja Denpasar menyimpulkan bahwa kualitas layanan juga berdampak positif dan signifikan pada loyalitas nasabah. Namun, riset lainnya yang dilakukan oleh Octavia (2016) pada Bank Index Kantor Cabang Lampung menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berdampak secara signifikan pada loyalitas nasabah.…”

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung

“…bertepatan semakin bertumbuhnya perekonomian, pemasaran jasa telah memegang peranan penting bagi suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitas industri perusahaannya, Bank senantiasa berupaya menambah jumlah permintaan jasa dari para nasabahnya, supaya tujuan perusahaannya tercapai. Dengan begitu jasa perbankan harus mempunyai kualitas mutu yang memuaskan (Rabiula et al, 2019). Seiring makin ketatnya persaingan perbankan, sehingga makin sulit juga pihak Bank guna memelihara kebaktian nasabah supaya tak pindah ke Bank lain.…”

“…Dengan terwujudnya rasa puas atas kemauan nasabah baik secara langsung ataupun tidak langsung nasabah bisa mempunyai sifat loyalitas, memiliki nasabah yang loyalitas merupakan keinginan semua bank, dengan adanya itu perusahaan akan mendapatkan keuntungan (Mawarni et al, 2020). Banyak peneliti terdahulu yang melakukan pengujian, antara lain dilakukan oleh (Rabiula et al, 2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah pada Pt.…”

Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga)

“…4 Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang diteliti oleh Gede Benny Subawa dan Eka Sulistyawati menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 5 Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Ria Octavia yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah 6 . Dalam penelitian Totok Ismawanto,dkk menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah 7 .…”