Pengaruh Customer Value Terhadap Customer Relationship Management (CRM) Performance di Telkom Training Centre

Abstract

Latar belakang: Berdasarkan bagian area yang berpusat pada pelanggan saat ini, nilai pelanggan adalah senjata strategis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Menyampaikan nilai pelanggan yang unggul telah menjadi penting sebagai masalah kelangsungan dalam membangun dan mempertahankan keunggulan kompetitif dengan mendorong kinerja Customer Relationship Management (CRM). Namun, studi terkait agak berbeda, dimensi kunci dari nilai pelanggan tetap tidak jelas dan tidak ada kesepakatan tentang evaluasi kinerja CRM. Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh nilai pelanggan pada kinerja CRM dalam hal kualitas hubungan dan perilaku pelanggan. Dalam melakukannya, kerangka kerja teoritis dikembangkan untuk menguji hubungan antara konstruksi studi. Metode penelitian: Penelitian ini mengembangkan kerangka kerja integratif untuk nilai pelanggan dan kinerja manajemen hubungan pelanggan berdasarkan identifikasi dimensi kunci nilai pelanggan. Terakhir, data dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif, mean, standar deviasi dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian: Hasil penelitian yaitu analisis data mengungkapkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek dan juga berpengaruh positif terhadap kinerja CRM, Loyalitas merek berpengaruh positif terhadap kinerja CRM dan seterusnya. Bahwa nilai pelanggan secara positif memengaruhi kinerja CRM. Kesimpulan: Penelitian dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) performance suatu perusahaan secara signifikan dipengaruhi oleh customer value yang dirasakan oleh pelanggan perusahaan tersebut.