Pengaruh Customer Experiences Dan Brand Trust Terhadap Repurchase Intention Dengan Moderasi Sales Promotion Pada Spbu Shell Surabaya

Abstract

Peningkatan jumlah kendaraan telah meningkatkan konsumsi bahan bakar kendaraan khususnya di Surabaya. Terdapat berbagai brand penyedia bahan bakar di Surabaya salah satunya adalah Shell. SPBU Shell dikenal sebagai brand yang sudah lama ada, memiliki pelayanan bagus, serta menyediakan berbagai macam promosi untuk menarik pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji Pengaruh Customer Experiences dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention dengan Moderasi Sales Promotion Pada SPBU Shell Surabaya. Kuesioner disebarkan kepada 268 konsumen SPBU Shell di Surabaya. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa customer experiences hanya dapat mempengaruhi brand trust SPBU Shell. Customer experiences dan brand trust tidak dapat mempengaruhi repurchase intention konsumen SPBU Shell. Di sisi lain apabila dimoderasi dengan sales promotion akan memperkuat hubungan customer experiences dan brand trust terhadap repurchase intention, namun memperlemah hubungan antara customer experiences terhadap brand trust.

Perspektif Consumer Behavior Theory Dalam Meningkatkan Repurchase Intention Eminacomestic Melalui Shopee Live

“…Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Munwaroh & Riptiono, 2021) terdapat pengaruh positif Customer Experience akan Repurchase Intention. Penelitian yang dilaksanakan (J. R. Chandra et al, 2023) mengungkapkan bahwasanya customer experience tidak berpengaruh positif signifikan akan repurchase intention. Hal tersebut mengindikasikan bahwasanya meskipun konsumen merasakan experience yang baik saat menggunakan produk, itu tidak selalu menjamin bahwa mereka akan kembali menggunakannya.…”

“…Penelitian ini selaras pada penelitian yang dilakukan oleh (J. R. Chandra et al, 2023) menyimpulkan bahwa customer experience tidak berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Temuan penelitian ini menguatkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Ayu et al, 2022;Wiyata et al, 2020) dalam penelitian tersebut mengungkapkan bahwa customer experience tidak berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.…”