Pengaruh citra merek, e-service quality, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pengguna marketplace shopee di Politeknik cendana

Abstract

Loyalitas pengguna adalah kunci utama bagi suatu marketplace agar dapat bertahan dan mencapai kesuksesan jangka panjang dan dipengaruhi oleh citra merek, e-service quality, dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis adakah pengaruh citra merek, e-service quality, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pengguna marketplace shopee di Politeknik cendana. Penilitian ini menggunakan teknik sampling dengan metode penelitian kuantitatif. Jumlah populasi dan sampel penilitian sebanyak 92 mahasiswa aktif Politeknik Cendana Angkatan 2020 Tahun Ajaran 2023 – 2024. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi, variabel citra merek. e-service quality, dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pengguna sebesar 63,1%. Hasil uji t diketahui bahwa variabel citra merek 2.545 dan variabel kepercayaan pelanggan 4.762 > dari nilai 1.987, sedangkan variabel e-service quality memiliki -0.624 dari nilai < . Hasil uji F menunjukan nilai 52.847 > dari nilai 2.707 maka dapat disimpulkan semua variabel bebas, baik citra merek, e-service quality, maupun kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat loyalitas pengguna secara simultan. Dalam penelitian ini Shopee diharapkan dapat mengidentifikasi kebutuhan konsumen agar sesuai dengan keinginan konsumen, meningkatkan kualitas tampilan landing page agar lebih menarik, meningkatkan kecepatan page load, meninjau kolom ulasan konsumen untuk mengurangi ketidak sesuaian produk, serta mempercepat peninjauan pengembalian dana untuk meningkatkan pengalaman.