Penerapan Metode Customer Satisfaction Index dalam Sistem Pelaporan Masalah untuk Mengungkap Emosi Pelanggan

Abstract

Pelaporan atau pengaduan merupakan komunikasi yang dibuat untuk menyampaikan keadaan yang dapat digunakan untuk bahan pertimbangan dalam pengambilan suatu keputusan pada pelayanan. Pelayanan Air Minum (PAM) yang dikelola oleh Badan Usaha Milik Desa Mekarwangi ketika terjadi masalah pada pelayanan, pelanggan harus membuat laporan kepada petugas secara datang langsung ke kantor BUMDes, yang terkadang catatan keluhannya hilang sehingga tidak tersampaikan kepada teknisi dan mengakibatkan laporan masalah tidak segera ditangani. Berdasarkan masalah tersebut tujuan dari penelitian ini adalah membangun sistem pelaporan masalah PAM Desa sehingga pelanggan dapat melaporakan secara langsung keluhan yang dirasakan, sehingga metodologi Rational Unified Process (RUP) menjadi pilihan yang memiliki tahapan Inception, Elaboration, dan Construction, sementara untuk pemodelan diimplementasikannya Unified Modeling Language (UML) dan blackbox testing sebagai pengujian sistemnya. Hasil dari penelitian ini, berhasil mengembangkan sistem berbasis web dengan menerapkan metode Customer Satisfaction Index pada sistem pelaporan masalah untuk mengungkap ekspresi pelanggan. Dengan mengetahui keadaan pelanggan dapat membantu PAM Desa untuk segera menangani masalah, agar kualitas jasa dapat tetap terjaga dan pelayanan yang diberikan sesuai harapan pelanggan. Sistem pelayanan pelaporan masalah dapat berjalan dengan baik berdasarkan hasil perhitungan functional suitability yang memperoleh persentase nilai 100%, atau dalam artian sudah memenuhi kriteria.