Özel sağlık kuruluşlarında hizmet alan bireylerin kalite algılarının belirlenmesi: Bir SERVPERF uygulaması

Abstract

Bu çalışmada, özel sağlık kuruluşundan hizmet almış bireylerin sağlık hizmetine yönelik hizmet kalitesi algısını belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışmanın evrenini Eskişehir'deki bir özel hastaneden hizmet almış, 18 yaşından büyük ve akıl sağlığı yerinde kişiler oluşturmaktadır. Çalışmada rastgele örneklem yöntemi kullanılmıştır. Veriler, hastalarla yüz yüze soru formu (anket) yöntemi ile toplanmış; 212 adet kullanılabilir anket formu elde edilmiştir. Veri toplamada, Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen ve beş alt boyuttan oluşan SERVPERF Ölçeği kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatiksel yöntemler, t testi, One Way Anova testi, güvenirlik analizi, korelasyon analizi kullanılmıştır. Çalışmanın bulgularına göre, ölçeğin alt boyutlarına yönelik cronbach's alfa değerleri 0,74 ile 0,87 arasında değişmektedir. Ölçeğe ilişkin değer ise 0,91'dir. Hizmet kalitesi ölçeği ile alt boyutlar arasında yüksek düzeyde anlamlı ilişki vardır. Çalışmanın amacına ilişkin olarak gerçekleştirilen fark analizi bulgularına göre, katılımcıların hizmet kalitesi algıları ile sosyo-demografik değişkenler arasında farklılık tespit edilmemiştir. Buna göre, hizmet kalitesi algısı düzeylerinin yüksek olduğu söylenebilir. Sonuç olarak, söz konusu hastanenin, hastaların aldıkları hizmetten ne düzeyde memnun olduklarını dikkate alarak yapı ve süreçlerini izlemesi ve biçimlendirmesi gerekmektedir. Çünkü günümüzde sağlık hizmetlerinin hasta merkezli olarak sunulması bu durumu kaçınılmaz hale getirmektedir. Böylelikle, sağlık kuruluşunun kaliteli hizmet sunması hem etkinlik ve verimliliği artırmış olacak hem de bireylere yararlar sağlamış olacaktır.

Özel Bakım Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Araştırma

“…Algılanan hizmet kalitesi ile ilgili daha önce yapılan çalışmalar incelendiğinde sağlık hizmetleri (Yeşildağ ve Ulusoy, 2021;Soysal ve Koçoğlu, 2018;Çağlıyan, 2017;Sezer, Durmuş ve Bebik, 2020;Tarcan ve Balçık, 2020;Aydın ve Yıldırım, 2012;Songur, Turan ve Songur, (2017), yeme içme hizmetleri (Şeker, Yavuz ve Unur, 2016;Tuncer, 2017), ulaşım hizmetleri (Yao ve Ding, 2011;Ingaldi, 2016;Yıldız ve Erdil, 2013;Kazançoğlu, 2011;Çatı, 2003;Köseoğlu ve Kitapçı, 2022;Yapraklı ve Ünalan, 2016;Pekkaya ve Akıllı, 2013;Uslu, 2013), eğitim-öğretim hizmetleri (Czajkowska & Ingaldi, 2021;Maksüdünov, Çavuş ve Eleren, 2016;Arslantürk, 2010), konaklama hizmetleri (Li, 2010;Yapraklı ve Sağlık, 2010;Aşık, 2016) bankacılık hizmetlerinde (Nguyen, Chaipoopirutana & Combs, 2011;Fragoso ve Espinoza, 2017;Vanpariya & Ganguly, 2011;Işık, Akbolat ve Ünğan, 2013;Öncü, Kutukız ve Koçoğlu, 2010;Bekki, 2017) ve özel güvenlik hizmetleri (Çavdar ve Gürbüzkol, 2016) gibi farklı hizmet sektöründe SERVPERF ölçeği ile yapılmış pek çok çalışmanın bulunduğu görülmektedir.…”