Online Service Failure and Recovery Strategies: Examining the Influences of User-Generated Content

Ayertey, Samuel; Ranfagni, Silvia; Okafor, Sebastian

doi:10.1007/978-3-030-70324-0_11

Cited by 2 publications

(1 citation statement)

References 97 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Dolayısıyla işletmelerin, müşterilerin hizmet hatalarına karşı tepkilerini ve tutumlarını şekillendiren algıları ve zihinsel süreçleri çok daha iyi anlamaları gerekmektedir (Srivastava, ve Gosain 2020). Ayertey (2018) hizmet hatası ve hizmet telafisi konularının araştırmacılar arasında yoğun çalışılan konular olmasına rağmen konunun daha fazla geliştirilmesi konusunda ortak bir anlayış bulunduğunu belirtmektedir. Her ne kadar işletmelerin uyguladıkları hizmet telafisi sürecinin amacı hizmet hatasının yarattığı olumsuzluğu ortadan kaldırmaya yönelik olsa da uygulanan telafinin amacına ulaşıp ulaşmadığının işletmeler tarafından bilinmesinin de en az telafi uygulamaları kadar önemli olduğu ileri sürülmektedir (Olcay ve Özekici, 2018).…”

Section: Introductionunclassified

Konaklama İşletmeleri̇nde Hi̇zmet Telafi̇si̇, Tekrar Satin Alma Ve Pozi̇ti̇f Ağizdan Ağiza İleti̇şi̇m Üzeri̇nde Müşteri̇ Atiflarinin Etki̇si̇

TEMİZ

Kurtoğlu

2023

Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi

View full text Add to dashboard Cite

En mükemmel işletmelerin dahi tamamen engelleyemediği hizmet hataları konaklama sektörünün başarısı için kritik bir öneme sahiptir. Bu noktada işletmelerin hizmet hatalarını onarabilmelerinin en etkili yollarından birisi hizmet hatalarına uygun hizmet telafisi stratejilerine sahip olmalarından geçmektedir. Bunun için ise hizmet telafisinin müşterilerde oluşturduğu memnuniyetin oluşum sürecine etki edebilecek her bir değişken hakkında detaylı bilgiye ihtiyaç duyulmaktadır. Bu kapsamda çalışmada, konaklama işletmelerinde yaşanılan hizmet hataları sonrasında, müşterilerin oluşturdukları atıfların telafi memnuniyeti üzerindeki etkisi ve telafi memnuniyetinin de tekrar satın alma ve pozitif ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu amaç doğrultusunda atıf teorisinin üç alt boyutunun manipüle edildiği sekiz farklı senaryo oluşturulmuş ve sekiz farklı örneklem grubundan çevrimiçi anket yolu ile veriler toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, atıf teorisinin alt boyutlarından kontrol edilebilirlik ve hatanın sürekliliği, telafi memnuniyeti üzerinde pozitif yönlü orta seviye bir etkiye sahipken, hatanın kaynağı telafi memnuniyeti üzerinde negatif yönlü orta seviye bir etkiye sahiptir. Ayıca hatanın kaynağının tekrar satın alma niyeti ve pozitif ağızdan ağıza iletişim üzerinde negatif yönlü güçlü bir etkisi ve telafi memnuniyetinin de pozitif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma üzerinde pozitif yönlü güçlü bir etkisi olduğu olduğu tespit edilmiştir.

show abstract

Section: Introductionunclassified